и опять не получает реакции, то возникает подкрепление – что так можно. Не сделав замечание после первого опоздания, и после второго, вы таким образом закрепляете у подчинённого разрешение на опоздания. И если вдруг вы сделаете замечание после третьего или пятого опоздания, ваши слова вызовут недоумение «а что ж раньше молчали» или «а, сегодня у неё (у него) плохое настроение». То есть человек не осознаёт свою неправоту, а начинает искать изъяны у руководителя. Реакция должна быть максимально приближена по времени к факту, на который она даётся.
Я-высказывания – то есть высказывание своего мнения, своего отношения к произошедшему факту, но никак не оценки человека и личности, и уж тем более не оскорблять его человеческое достоинство. Как уже писалось выше, цель обратной связи изменить поведение человека, поэтому именно его поступки и обсуждаем, совершённые действия, при этом не даём ему никаких оценочных характеристик. Если же вы сделали вывод, что человек необучаем, его действия не поддаются корректировке, то, скорее всего, с ним надо расставаться. От того, что вы его как-то обзовёте, он лучше не станет, и желания меняться у него не возникнет. Скорее возникнет желание защищаться, то есть будет скандал и взаимные упрёки, и оскорбления, что никак не похоже на конструктивное общение в корпоративном формате. Фраза: «Меня очень огорчает, что вы не выполняет в срок поставленные задачи», – скорее возымеет действие и приведёт к желаемым изменениям.
Осталось рассмотреть какие виды обратной связи бывают и в чём их особенности, как их давать.
Начнём с положительной обратной связи.
Это единственный вид, который можно давать не лично, а наоборот ни при всех. Таким образом, сотрудник ставится в пример, передаётся его положительный опыт, отмечаются заслуги, что побуждает и других стремиться вперёд. То есть помимо того, что похвалили героя, ещё и мотивировали других на подвиги, и опыт положительный обсудили, то есть даже момент обучения, и демонстрация, что руководитель видит и ценит своих подчинённых. Здесь нет каких-то особых правил.
Все остальные виды обратной связи даются индивидуально.
Когда нужно скорректировать недочёты. А если разговор с учеником, стажёром, то, возможно, и какие-то серьёзные ошибки. Но! В любом случае, ученика, стажёра, мы ещё обучаем, поэтому общий эффект от обратной связи должен быть положительный.
Подходящей формой для данной цели является обратная связь, называемая «Гамбургер», ещё в литературе встречается название «Сэндвич».
Суть этой обратной связи в том, что сначала необходимо отметить то, что сотрудник делает хорошо, затем указать на недочёты и завершить разговор в позитивном ключе, мотивирующем на успех, например,
«Ты отлично начал обслуживать этого покупателя: приветливо встретил, завёл разговор, задал ему правильные вопросы, а вот во время работы с возражениями стушевался.
Конец