бизнеса.
• Начинайте заполнять вики-портал и бизнес-процессы с самого начала работы. По мере роста это будет делать все сложнее, но накопленные знания серьезно облегчат процесс. Они и есть ядро вашего бизнеса, над которым вам надо активно работать.
Результат
На данный момент в компании разработано 489 действующих бизнес-процессов. Все они распределены между ответственными сотрудниками и регулярно выполняются.
К каждому есть четкое описание:
• сроки выполнения;
• примеры, что нужно делать и как;
• периодичность выполнения.
Возвратимся к проблемам – помните, я говорил о том, что заменить ушедшего сотрудника просто некем? Так вот теперь любой новичок в состоянии сделать это: мы просто даем ему ссылку на описание бизнес-процессов его должности.
Таким образом, компания тратит на ввод «новобранца» в курс дела всего 3—5 дней. Кроме того:
• Я снял с себя функции «затычки для дыр», «додельщика» и «пожарного».
• Получил возможность быстро масштабировать бизнес, просто перенося текущие бизнес-процессы в новый офис или филиал.
• Понял, когда приходит время набирать новый персонал, а когда – сокращать существующий.
Резюме: четкое распределение бизнес-процессов – это организация системы. А бизнес, как известно, не что иное, как система.
• Описав бизнес-процессы, вы получаете возможность понять, кто чем занимается и действительно ли все загружены работой настолько, насколько вы думаете.
• Четко прописанные бизнес-процессы своей компании – первый шаг на пути к франчайзингу и расширению.
• Вам станет значительно легче управлять компанией. Например, при увеличении оборотов, наборе новых сотрудников или реструктуризации вы можете просто передавать функции, не беспокоясь о качестве их выполнения.
Не бойтесь тратить время на описание бизнес-процессов – лучше использовать его с пользой, чем на «затыкание дыр». И, разумеется, всегда руководствуйтесь фразой Линкольна, которой я лично следую постоянно: «Если бы у меня было пять часов, чтобы свалить дерево, я бы потратил четыре часа, чтобы наточить пилу».
Поддерживать качество услуг на высоком уровне всегда сложно – бывают ситуации, когда кажется, что падения просто не избежать. Для меня, например, фактором риска всегда были новые сотрудники и возможная потеря потенциальных клиентов из-за их неумелых действий. Впрочем, у более опытных специалистов показатели довольно часто «скакали», и с этим надо было что-то делать.
Кейс 4.
Стандарты качества
Поддерживать качество услуг на высоком уровне всегда сложно – бывают ситуации, когда кажется, что падения просто не избежать. Для меня, например, фактором риска всегда были новые сотрудники и возможная потеря потенциальных клиентов из-за их неумелых действий. Впрочем, у более опытных специалистов показатели довольно часто «скакали»,