были серьезными, но все же это был повод. А это значит, что в будущем возможен уход клиентов к конкурентам.
Оценив масштаб рисков, я решил навести порядок и установить в компании единые стандарты качества. Работу одинаково хорошо должны были выполнять как опытные работники, так и новички.
Опыта по стандартизации у меня еще не было, но я понимал, что эта задача в большой степени пересекается с описанием бизнес-процессов. Отличие состояло лишь в том, что бизнес-процессы определяют порядок действий сотрудников. Стандарты же описывают то, как именно работники должны их выполнять на конкретном этапе – другими словами, бизнес-процессы отвечают на вопрос «Куда идти и что делать?», а стандарты должны отвечать на вопрос «Как правильно делать?».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.