будет чувствовать себя комфортно. Кроме того, определите, как именно покупатели выбирают и покупают товары в вашем магазине. Иными словами, каков тип принятия решения о покупке. В зависимости от типа принятия решения о покупке товары делятся на две большие группы. 1. Товары высокой вовлеченности – это товары, на выбор которых покупатель тратит время, сравнивая характеристики, цены и условия продажи. Процесс их продажи может требовать нескольких приходов покупателя в магазин и, как следствие, растянут во времени и нуждается в особом терпении со стороны продавца.
Это недешевые товары (понятие «недешевый» будет различным для покупателей с разным уровнем доходов), служащие долгое время и выполняющие определенные функции для покупателя. В свою очередь, их можно разделить на две подгруппы:
♦ утилитарные (квартира, стиральная машина, компьютер, страховой полис).
При выборе таких товаров покупатель в большей степени руководствуется логикой. Ему необходимы время и подробная консультация по особенностям товара, чтобы совершить покупку;
♦ символические (дорогие часы, косметика, спортивный автомобиль, дизайнерская одежда). При выборе таких товаров логика соседствует с эмоциями. Эти товары указывают на социальный статус обладателя, вызывают у него и у окружающих определенные эмоции. Для выбора таких товаров необходимы известная торговая марка, качество самого изделия и вовремя сделанный комплимент продавца-консультанта.
2. Товары низкой вовлеченности – это товары повседневного спроса. Цена на них низкая, покупаются они постоянно. При продаже их в магазине важно следовать правилам мерчандайзинга, чтобы покупателю не пришлось их искать. Эти товары также можно разделить на две группы:
♦ необходимые самому человеку или выполняющие определенные функции в его домашнем хозяйстве (бритва, отбеливатель, лосьон для загара). Марка часто не имеет большого значения, доверие к качеству проистекает из массовой рекламы или рекомендации продавца по принципу «сам этим пользуюсь, очень нравится»;
♦ вызывающие положительные эмоции (модный глянцевый журнал, пиво и чипсы, открытка). Такие товары покупаются импульсно и должны быть представлены так, чтобы рука покупателя сама потянулась к стеллажу.
От особенностей принятия решения о покупке будет зависеть организация торгового процесса. Собираясь продавать те или иные товары, вы должны ответить самим себе на ряд вопросов.
Для утилитарных товаров высокой вовлеченности эти вопросы таковы.
♦ Достаточно ли у вас грамотный персонал, чтобы помочь с выбором?
♦ Приятная ли у вас обстановка в магазине? Располагает ли она к тому, чтобы провести в магазине много времени? Есть ли место, где можно присесть и в спокойной обстановке принять решение о покупке?
♦ Присутствуют ли в вашем магазине сопутствующие товары: фильтры для пылесоса, чехлы для наушников, защитные стекла для смартфонов и т. п. (покупатель хочет приобрести все сразу, а не ездить