достаточно ли вам стандартных функций текстовых каналов (отправка сообщений – текстовых и голосовых, файлов, местоположения, совершение вызовов и т. д.), или нужны дополнительные функции, например возможность создания чат-бота? На начальном этапе вам не нужны дополнительные менеджеры, т. к. работа будет идти «в параллель» с текущей. В тестовый период обращений будет не слишком много.
3) Насколько важен каждый лид? Помните о том, что если ваш сотрудник будет пользоваться «голым» мессенджером, то сможет в любой момент безвозвратно удалить чат. Доверяете ли вы своим менеджерам и секретарям? Если нет, лучше установить специализированную систему.
Этап 4: Составьте алгоритм
На этом этапе необходимо подготовить алгоритм общения с клиентом, в котором будут указаны:
1. В течение какого времени сотруднику нужно ответить на сообщение/обработать заявку.
Удержать клиента проще, чем вернуть. Не дай ему уйти У тебя есть 3–5 минут, чтобы ответить на сообщение.
2. В каком стиле общаться: деловом, разговорном или в зависимости от того, как общается клиент.
Пиши вежливо и по делу, обращайся по имени, отвечай на вопросы и задавай их сам. Не спросил – не узнал.
3. Как обрабатывать заявку.
Все данные внести в CRM. Поставить напоминание о следующем контакте. Оправдания «Забыл, не заметил» не принимаются.
4. Можно ли выражать эмоции (использовать смайлы).
Улыбнись и выпрями спину, тебя «слышно» по ту сторону экрана. Разбавь текст «)».
5. Что делать в нестандартной ситуации.
Если клиент не отвечает, напомни о себе вопросом:
– (Имя), добрый вечер!) Скажите, что вы думаете по поводу нашего утреннего разговора? Получится у нас увидеться сегодня?)
Если клиент раздражен, обходим острые углы:
– (Имя), да, действительно бывают случаи…, при этом…
Подробнее об обработке возражений читайте в «Продажнике на всю голову», а также в разделе ниже.
Если клиент спрашивает о том, о чем спрашивать нежелательно:
– (Имя), интересный вопрос, кстати, я еще два момента хотел уточнить, 1. Вам удобнее доставку на ближайшее время оформить? и 2. По комплектации мы все обсудили?
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.