детьми, или свекровью, мамой, сестрой, подругой. И остальные ваши клиенты тоже. Всех по возможности надо рассадить и приветить. Детям дать фломастеры и место для рисования, мамам-папам предложить воду или чай. Турист может перейти в другое агентство или просто уйти, но если вы с ним пообщались хотя бы полчаса, такое случается крайне редко. (Кто он, ушедший без покупки? Одинокий путник, странник в ночи, избалованный отдыхом или бродячий как бездомная собака мужчина, который зашёл вечерком поболтать, и закрыв за собой дверь снаружи, больше о вас никогда не вспомнит? Да-да, часто именно он. Но, увы, его распознаешь не сразу, и выставляется из офиса данный расслабленный экземпляр с трудом.) Турагент должен быть уверен, что уход реального клиента случился не по его вине, а в силу ряда обстоятельств. Огромное значение имеет способность внушить доверие и произвести личное приятное впечатление.
Если в агентстве большой поток клиентов, турагентство раскручено, то на подбор тура одному туристу может быть выделено не более двадцати минут, к примеру. При поступлении на работу лучше сразу выяснить регламент, и под каким предлогом по истечении определённого времени турагент может прекратить разговор с туристом и отправить подбирать его тур самостоятельно.
Пример 2. Турагент для того, чтобы успеть принять других клиентов после нескольких предложенных вариантов туров, если турист всё же остался не удовлетворён, может сказать примерно следующее:
– Вы хотите забронировать тур обязательно сегодня?
К примеру, турист отвечает: да, он хочет забронировать тур именно сегодня. Тогда турагент продолжает, не педалируя:
– Вы не могли бы пока отсесть за другой стол? Можете выпить воды, полистать каталоги, и ещё раз вспомнить все варианты, которые мы с вами обсудили только что. Я приношу свои извинения, этот человек, следующий в очереди, был записан заранее. Если вы определитесь сегодня, я приму вас сразу после него, и мы забронируем тур, чтобы не откладывать дела в долгий ящик. Примерно через двадцать минут, может быть, раньше, мы сможем вернуться к нашему общению.
Или турист колеблется, его настроение испорчено несовпадением реальности с мечтами, и он говорит примерно следующее:
– Мне вообще ничего не нравится, и я уже никуда не хочу ехать.
Турагент должен не упустить клиента, поэтому с улыбкой реагирует приблизительно так:
– Уверяю вас, Татьяна (имя упоминать обязательно, Карнеги, вы были правы), расстраиваться совершенно не из-за чего, всё будет хорошо, мы найдём то, что вам понравится. Я вижу: вы пока колеблетесь. Этого отпуска вы ждали весь год, и если дома поработаете с вариантами дополнительно какое-то время и потратите ещё один вечер, то не прогадаете. К тому же завтра могут быть новые акции и новые скидки. Давайте, вы подойдёте завтра, и мы забронируем для вас тур. На сайтах наших партнёров много полезной информации, я думаю, что вы найдёте там всё, что нужно. На какое время вас записать?
Ход рискованный, турист может не вернуться, но ведь реальный