лица: «Уважаемая Татьяна, политика скидок, увы, от меня не зависит. У нас серьёзное агентство, и наши цены утверждены. Но почему вы зациклены именно на этом отеле? На эти даты у вас назначена встреча именно там?»
Скорее всего, туристка удивится и ответит: «Нет, ничего подобного, я всего лишь хочу нормально отдохнуть.»
«Поверьте, я тоже хочу, чтобы вы отдохнули как можно лучше и уложились в вашу сумму. Давайте посмотрим другие отели? Что именно вам понравилось в вашей излюбленной гостинице?»
Можно вместо скидки предложить иные бонусы, если есть такая возможность, или указать на особый сервис, практикуемый в агентстве: «Мы работаем без выходных, и у нас никто ещё не опоздал на свой рейс, мы ведём клиента от того момента, когда вы переступили порог нашего агентства до того, как по возвращении домой ваша нога коснулась родной почвы. У нас на всех крупных курортах имеются свои представители, к которому вы можете обратиться в трудных случаях». На самом деле вы имеете в виду, что до отлёта на курорт вы действительно отслеживаете, не перенесены ли рейсы и накануне вечером предупреждаете туриста, чтобы он не пропустил время вылета. Но на курорте эту функцию исполняет представитель туроператора, в общем, ваш ответ подразумевает, что вы работаете только с самыми проверенными туроператорами. К слову сказать, представитель туроператора может помочь не только своему клиенту, но и чужому: очень дружественно в отношении всех русскоязычных туристов всегда были настроены за границей представители «Тезтура».
Кстати, о туроператорах. Одно из самых распространённых сомнений – надёжность туроператора, и это объяснимо из-за скандального ухода с рынка многих его крупных игроков.
«Я очень хочу полететь отдохнуть, но туроператоры постоянно разоряются, и не хотелось бы попасть в ситуацию коллапса, сидя где-нибудь в аэропорту, или, хуже того, навсегда потерять немалые деньги.»
На этот сложный вопрос турагент должен ответить следующее:
«Во-первых, мы вас, конечно, понимаем, сами находимся в аналогичной ситуации, поэтому в наших интересах подстраховать и себя, и своих клиентов, мы делаем всё от нас зависящее, чтобы подобного не произошло, и при малейшем сомнении в надёжности туроператора перестаём с ним работать. Во-вторых, на случай банкротства туроператоры застрахованы в крупных и солидных страховых компаниях, и в договоре прописан данный пункт, к тому же существует организация «Турпомощь», поэтому в крайнем случае деньги за тур вам вернут, и вообще мы работаем только с лучшими компаниями рынка (деньги возвращаются, увы, не полностью, а за удержанием некоторых расходов). Во-третьих, туроператоров много, почему именно ваш должен разориться? В-четвёртых, давайте будем честными, из-за этих вынужденных рисков мы держим достаточно невысокие цены на отдых, иначе не смогли бы отдыхать так хорошо, как привыкли. Такова жизнь.»
Резюмируем. Вопросы и возражения могут быть самыми разными, при ответе на них следует придерживаться формулы: «Да, но…» Вы ВСЕГДА на стороне клиента, подбираете ли вы для него наилучший вариант