и решение проблем клиента
До сих пор не существует единой теории юмора, более того, Род Мартин в наиболее полном на сегодня описании развития многочисленных теорий юмора отмечает, что на настоящий момент даже не существует общепринятого названия эмоции, связанной с юмором (смех – это результат эмоции, как, например, повышенный пульс – результат эмоции страха), и потому он был вынужден для описания такой эмоции применить слово радость12, я также для удобства использую это слово.
Какова причина радости (связанной с юмором)? Этот вопрос остается открытым из-за отсутствия единой точки зрения. Обратим внимание на одно из успешных объяснений радости, предлагаемого в «Теории несоответствия», обратившись к предложенной иллюстрации этой теории в следующем анекдоте (приведенном в книге Р. Мартина):
Мать: «Доктор, немедленно приезжайте! Наш ребенок проглотил авторучку!»
Врач: «Я приеду в самое ближайшее время! Что вы сейчас делаете?
Мать: «Пользуюсь карандашом».
В этой шутке на первом этапе для слушателя выявляется несоответствие между проблемой (ребенок проглотил авторучку, его нужно срочно лечить) и ее решением – использованием карандаша матерью ребенка, проглотившего ручку.
Согласно Теории несоответствия, радость, вызывающая смех, обусловлена как самим несоответствием, так и его разрешением – когда слушатель устанавливает связь между решением в заключительной части шутки другой проблемы (нечем стало писать, когда ребенок проглотил ручку). В такого рода шутках понимание шутки – это своего рода решение обратной задачи (найти проблему в начальной части шутки после того, как озвучено ее решение в заключительной части).
Итак, согласно этой когнитивной теории юмора, радость вызывается, с одной стороны, своего рода нелепостью: один и тот же предмет является «черным» (есть опасность для ребенка в приведенном примере) и одновременно «белым» (опасности никакой нет, так как можно писать чем-то другим). А с другой стороны – разрешением этого противоречия.
Возвращаемся к вопросу продажи. Согласно концепции менеджмент-продажи13, и не только, предлагаемый продукт будет куплен, если он является лучшим решением проблемы покупателя. А раз это так, то ключевым в процессе продажи является процесс четкого выявления насущной проблемы покупателя и нахождение ее решения.
Я уже отмечал ранее14, что на сегодняшний день лучшим методом решения проблем является алгоритм решения изобретательской задачи (АРИЗ), одним из ключевых шагов в котором является выявление «физического противоречия» (когда нечто одновременно и черное, и белое), обладающего высокой эвристической ценностью. Нами уже был представлен материал15, где описывается, как можно применить АРИЗ к решению проблем покупателя в процессе продажи: выявление узлового компонента проблемы покупателя, предъявления к нему противоречивых требований = формулировка «физического противоречия», разрешение противоречия.
О том,