результативность и приемы исполнения операций;
♦ помогает служащим в решении текущих вопросов и проблем;
♦ инструктирует индивидуально каждого служащего, распределяет обязанности между ними, с учетом их возможностей, опыта и перспектив продвижения по службе;
♦ стимулирует продавцов на инициативные продажи;
♦ информирует заинтересованные службы о невыполненных заказах, аннуляции или задержках поставок;
♦ читает бюллетени поставщика машин, отчеты о рекламных и специальных мероприятиях, отчеты других служб для того, чтобы быть в курсе событий и предпринимать необходимые действия;
♦ изучает ежедневные сводки операций, определяя валовой доход и прибыль, и моменты, требующие особого внимания;
♦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их вопросы, если необходимо;
♦ расследует причины неудовлетворения заказов, аннуляции или задержки отгрузок;
♦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, желающих получать поставки по “открытому счету” или в кредит;
♦ направляет наличную выручку и документацию в бухгалтерию в конце рабочего дня.
Персонал
Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
♦ политикой управления,
♦ планом продаж сервисной службы,
♦ спросом на сервис,
♦ общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,
♦ количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,
♦ возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,
♦ спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.
В табл. 1 —4 приведены расчеты, выполненные для реального бизнес-плана.
Таблица 1
Планируемые услуги предприятия
Таблица 2
Производственные участки
Таблица 3
Ожидаемые объемы реализации сервиса и штат цеха
Таблица 4
Проект штатного расписания
Примечание. Должности, помеченные звездочкой, замещаются по мере выхода предприятия на полную мощность.
Оформление в штат производится