понимают практически все фигуранты нашего бизнеса, и в их глазах клиент по отношению к специалистам – высшее существо. Я придерживаюсь того же мнения, и даже со свойственной мне прямотой, которую кто-то называет циничным радикализмом или невоспитанностью, считаю, что клиенты бывают только двух видов: «клиент хороший» и «клиент очень хороший». Первый – тот, который подходит к кассе, а второй – тот, кто от нее только что отошел с отощавшим кошельком. Надеюсь, это не читают клиенты.
Работа для покупателя и на покупателя – краеугольный камень любого бизнеса, поэтому выражение «покупатель всегда прав» достойно занесения в скрижали. Однако иногда так хочется забыть об этом выражении и не просто забыть, а что-то нехорошее сделать с этими самыми клиентами!
Как известно, в любой семье не без урода. А уж если семья насчитывает сотни и даже тысячи членов, появление нескольких уродов – обязательное событие. Всем нам, коллеги, хорошо известен кошмар любого клуба – клиент, от общения с которым хочется немедленно забыть о главном правиле. Хочется лишь одного – не видеть, не общаться, не вспоминать, вернуть ему деньги и даже приплатить, чтобы никогда больше не встречаться. Речь идет о клиентах, которые своим поведением наносят нашему делу прямой экономический ущерб.
Я говорю не об эмоциях и оценочных суждениях, о тех, кто нам просто нравится или не нравится. В конце концов, как говорят, всем нравится только доллар. Среди тех, с кем мы вынуждены общаться в жизни и по работе есть и те, кто не вызывает у нас позитивных эмоций, но мы должны взаимодействовать, иначе мы не были бы людьми. Когда же речь идет о продажах, то разговоры о специфике продажи товаров и услуг тем, кто нам нравится или нет, бессмысленны. Попробуйте объяснить, чем различаются купюры, полученные в фитнес-клубе от белозубого красавца, фотомодели, пожилого дяденьки или тетеньки? Размером? Цветом? Может быть, на них есть какие-то тайные знаки?
Когда российский фитнес находился еще в эмбриональном состоянии, в некоторых клубах, ныне по понятным причинам исчезнувших, существовала некая разновидность фейс-контроля. Туда пускали только «правильных» людей, то есть поклонников того, что руководство клуба считала единственно полезным занятием – накачки мышц, единоборств или чего-то еще столь же задорного. К «неправильному» клиенту могли подойти представители инициативной группы из «тренеров» и особо приближенных… не могу сказать «клиентов», слово «дружбанов» будет точнее. С разной степенью убедительности, иногда снисходительной по отношению к слабаку, иногда агрессивной, ему объясняли, что это место для «правильных пацанов», и чужим здесь нечего делать. В ряде случаев для убедительности объяснения использовалась половина доступного словарного запаса, то есть пять-шесть слов и междометий, подкрепляемых неопределенными движениями перед лицом неофита конструкции из растопыренных пальцев. Вот такой был местами фитнес-бизнес