именно этого шага является понимание, что нужно изменить для восстановления настроя. Именно его и можно назвать собственно Диагностикой. Напомним: чтобы понять, что разрушило настрой на работу сотрудника, надо проделать тот шаг, который он сам не проделал, – Анализ (см. схему Разрушения Настроя выше). То есть надо отыскать то самое несовпадение между ожиданиями и воспринимаемой реальностью.
Проще всего понять технику Поиска, рассмотрев её на примерах с неоднозначным суждением.
Представьте, что ваш приятель в некой дружеской беседе заявляет следующее: «Социальный институт семьи и брака должен быть уничтожен». В подавляющем большинстве случаев первой реакцией будет нечто вроде:
– У тебя что, крыша поехала?! (упрёк);
– Опять дома нелады? (догадка);
– То есть человечество живёт неправильно?! (нотация).
Все приведённые реакции нельзя назвать диагностикой. Это как раз тот самый «ремонт», который человек пытается провести, чтобы исправить позицию собеседника на близкую себе. Это как раз попытка заклеить индикатор «Check engine!».
Мы пойдём другим путём. Мы проведём диагностику, поймём причину и выясним, нужен ли ремонт и какой.
Работа с ключевым словом (РКС)
Вместо того чтобы пытаться переубедить, переломить, противостоять собеседнику, мы попытаемся понять, что стоит за его высказыванием. В данном примере фраза «Институт семьи и брака должен быть уничтожен» (смысл которой можно свести к девизу «Нет семье!») представляет то деструктивное поведение, которое мы бы хотели понять. Техника РКС основана на утверждении, что в любой фразе собеседника
а) есть ключевое слово;
б) оно там одно.
Фраз без ключевых слов не существует, если только ваш собеседник не душевнобольной. В его фразах может быть много важных слов, но суть высказывания всегда привязана к конкретному слову. Наша техника предполагает, что мы не будем бороться с собеседником – мы будем понимать, в чём расхождение его ожидания и воспринимаемой им реальности. Для этого мы будем задавать ему вопросы, т. е. проводить диагностику, которую он не сделал.
Каждый наш вопрос должен быть основан не на нашей собственной позиции, а на ключевом слове во фразе собеседника. Ключевое слово, как правило, обозначает то, что наш собеседник хотел бы изменить. Оно является индикатором того, против чего выступает собеседник, не говоря об этом напрямую, потому что находится в собственной интерпретации. Вместо того чтобы называть свои ожидания и несоответствующую им реальность, человек пытается уверить нас в правильности своей позиции. Бороться с его озвученной позицией – это всё равно что заклеивать тот самый мигающий индикатор. Озвученная позиция – лишь верхушка айсберга. Она представляет не более 10 % того, что в реальности думает и чувствует человек. А может быть, и не более одной десятой процента.
Попытаемся представить наш диалог в виде таблицы, в левой колонке которой изобразим сам диалог, а в правой – комментарий по поводу наших шагов в ходе Поиска.
Таблица 5
Поиск