(analiza las relaciones formales establecidas entre los empleados) o informal (tiene en cuenta las relaciones informales que
surgen espontáneamente entre sus trabajadores).
Esta estructura organizativa es plasmada gráficamente mediante un organigrama. Existen distintos tipos de organigramas, que pueden ser clasificados según su contenido, su ámbito de aplicación, su finalidad o según su
presentación o disposición geográfica.
A la hora de elaborar un organigrama es necesario seguir una serie de pautas: claridad, uso de figuras geométricas para los departamentos y cargos, etc.
La departamentalización es el proceso de división y agrupación de funciones en unidades específicas. Esta puede ser funcional, por productos, por clientes, geográfica o por territorio, por procesos o equipos o por turnos.
En medio de este proceso de departamentalización surge el departamento de atención al cliente, sobre todo, al surgir en la empresa una orientación hacia el consumidor.
Las empresas de gran tamaño suelen poseer un departamento de atención al cliente, pero en las más pequeñas la atención al cliente es una sección del departamento de ventas. Sin embargo, en ambos casos, las funciones deben ser perfectamente delimitadas.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1 Coloque las siguientes características en las columnas de estructura organizativa formal o informal, según corresponda:Su estructura es jerárquica.La autoridad está claramente delimitada.No se representa por un organigrama.La estructura ha sido diseñada por los líderes de la misma.Las relaciones entre trabajadores suelen variar con frecuencia en función de sus intereses.Los objetivos responden a necesidades personales.ESTRUCTURA ORGANIZATIVAFORMALINFORMAL
2 Analice el siguiente organigrama de un centro educativo teniendo en cuenta los distintos criterios de clasificación que se han explicado a lo largo del capítulo.
3 Elabore el organigrama de la empresa para la que trabaja u otra que usted conozca bien.
4 Relacione los siguientes elementos de cada tipo de departamentalización con el rasgo que la define.Departamentalización funcional.Departamentalización por turnos.Departamentalización por procesos o equipos.Departamentalización por productos.Departamentalización geográfica o por territorio.Departamentalización por clientes.Tradicionalmente ha sido utilizada en el ámbito de la producción.Es un criterio habitual en las empresas dispersas físicamente dispersas.Utilizada en empresas productoras que trabajan sin interrupción los tres turnos.Está basada en la segmentación del mercado basado en la segmentación del mercado.Agrupa las actividades semejantes según su función principal.Es característica de las empresas que fabrican diversas líneas de productos
5 ¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente?
Capítulo 3
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1. Introducción
Al hablar de la atención al cliente no nos referimos solamente a un trato más o menos cordial dispensado a los clientes. Se trata, fundamentalmente de satisfacer al consumidor frente a la competencia, nuestra competencia, pues es muy probable que en el mercado se ofrezcan productos y/o servicios muy similares a los ofertados por nuestra empresa.
Así pues, la esencia de la atención al cliente reside en un valor añadido de cara a la competencia.
2. Naturaleza
2.1 Evolución en la atención al cliente
Es cierto que la atención al cliente no siempre ha ocupado el mismo lugar en el seno de la empresa ni tampoco se le ha concedido la misma importancia a lo largo de la historia.
A continuación, se muestra, de manera sucinta, la evolución diacrónica de la atención al cliente.
Segunda Revolución Industrial. Primera mitad del siglo XIX
Con el inicio de la Segunda Revolución Industrial, los productos se ofertaban en el mercado sin analizar apenas las necesidades de los clientes (demanda). Este estilo de gestión orientada a la producción se pudo mantener puesto que en esta economía la demanda superaba a la oferta, de manera que la venta estaba garantizada.
Los años sesenta
Los años sesenta suponen grandes cambios en la economía: la competencia creció, de forma que la oferta se aproximaba a la demanda y los consumidores comenzaron a disponer de un amplio abanico de diferentes marcas y modelos entre los que elegir.
En este contexto las empresas orientaron su gestión hacia las ventas tratando de diferenciar sus productos en el proceso de la venta.
Recuerde
La atención al cliente puede ser definida como aquel servicio que prestan las empresas (tanto de servicios como comercializadoras de productos) a sus clientes cuando estos precisen presentar sus quejas, reclamaciones o simplemente sus sugerencias o dudas (de carácter técnico, posventa, etc.) sobre el producto o servicio en cuestión.
Actualidad
La actualidad se caracteriza por su entorno cambiante y extremadamente competitivo. Muchas veces la oferta es muy superior a la demanda y las diferencias entre los productos son, en muchas ocasiones, inapreciables para
los clientes.
Este contexto provoca que las empresas adopten un estilo de gestión orientada al mercado, a los clientes. Ya no es suficiente con cambiar una gestión de ventas, sino que también ha de diversificarse la producción para así poder llegar a satisfacer los gustos y necesidades de los clientes, ofreciéndoles además un servicio antes, durante y después de la venta que sea igual o superior a sus expectativas para lograr su satisfacción.
2.2 Conceptos básicos en la atención al cliente
En el seno de la estructura de la atención al cliente, se tienen en cuenta los siguientes conceptos básicos:
Sabía que...
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención sobre calidad y precio.
Todas las empresas, independientemente del sector de actividad al que se dediquen y de sus dimensiones, deben desarrollarse para alcanzar un servicio de calidad. Para ello se tiene en cuenta el estudio de los conceptos básicos de la atención al cliente presentes en el esquema de arriba (sus necesidades, sus expectativas, demandas y satisfacciones). Así, la atención al cliente permite satisfacer y fidelizar a los clientes a través de la prestación de un valor añadido.
En el siguiente cuadro se explican más detalladamente los conceptos básicos en la atención al cliente:
| Orientación al mercado |