a la atención al cliente; es decir, ofrecen sus servicios de atención al cliente a otras empresas. En este sector destacan los call centers.
Los call centers han evolucionado hasta los contact centers, que son centros donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono
se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.
La figura del defensor del cliente ejerce como mediador entre los clientes y la empresa para la que trabaja, con el objeto de hacer valer los derechos de aquellos.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1 En los siguientes casos, identifique cuál es una queja y cuál una reclamación:Un cliente pide que le cambien la plancha que ha comprado por otra nueva que funcione bien.El cliente de un restaurante le dice al camarero que la sopa estaba un poco fría.En un centro comercial, una de las clientas, le dice al chico que hay en el mostrador de atención al cliente que el baño estaba sucio.El comprador de un coche va al concesionario para denunciar que los frenos del vehículo estaban en mal estado y estuvo a punto de tener un accidente.QuejasReclamaciones
2 ¿Cuáles son los elementos básicos de una queja o reclamación?
3 Ordene las fases de la queja o reclamación:Facilitar las vías de reclamación.Agradecimiento y despedida.Resolver el problema lo más rápido posible.Investigar las causas.Gestión de la queja.Disculpas.Escuchar al cliente.
4 ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.Contradecir verbalmente al cliente.Tratar al reclamante como si fuese uno más.Centrarse en el problema y no en las personas.Expresar opiniones personales.Tratar al cliente de forma personalizada.Mantener el contacto visual.ACTITUDES POSITIVASACTITUDES NEGATIVAS
5 ¿Cuáles son los pasos a seguir para elaborar un cuestionario de satisfacción?
Capítulo 2
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1. Introducción
Los humanos, como seres sociales que somos, vivimos en sociedad, y esta característica se ha extrapolado también al ámbito laboral. Como consecuencia de ello se ha generado una división del trabajo entre sus diferentes miembros, lo que ha hecho que se desarrolle la especialización, con el consiguiente aumento de la productividad y la consecución de una mayor calidad de los
productos obtenidos y a un menor coste.
Si cada trabajador realizara por sí mismo todas las actividades desarrolladas en la empresa, la producción se vería afectada, disminuiría notablemente. De esta manera, los empleados están especializados en diferentes tareas, que son coordinadas para que cada uno de ellos cumpla con una actividad distinta y pueda llegar así a la finalidad, que es la obtención del producto.
Asimismo, en el área de atención al cliente también encontramos empleados especializados para desarrollar adecuadamente esta labor.
2. Concepto de organización
Una realidad como la organización no resulta fácil de definir y delimitar conceptualmente. La organización se tiene que dar en situaciones muy diversas, pero hay lugares en que el concepto “organización” ha de cumplir una función principal, como en un hospital, en una empresa o en un partido político, aunque, en este sentido, pueden establecerse tres notas comunes:
Se trata de formaciones o entidades sociales con un número de miembros que puede ser establecido y una diferenciación interna de las funciones que son desempeñadas por tales miembros.
Está orientada de manera consciente hacia fines y objetivos específicos.
Todas las organizaciones están configuradas racionalmente en vistas a cumplir los objetivos o fines que se hayan propuesto.
En el sentido amplio del término, la organización integra todas aquellas formas de ordenación social de la vida de una sociedad. En ellas se incluyen las familias, las clases, la ordenación de la economía y también las formaciones sociales. Estas últimas se distinguen de las otras organizaciones en que son creadas conscientemente para conseguir unos fines, mientras que aquellas, como la familia, surgen de manera natural.
Así, las organizaciones están compuestas de individuos o grupos, en vista a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones diferenciadas que se procura que estén racionalmente coordinadas y dirigidas, y con una cierta continuidad a través del tiempo.
3. Concepto de estructura organizativa
En toda organización (empresa) se da una combinación de recursos materiales y humanos orientados hacia el logro de un fin, según un conjunto de dependencias e interrelaciones entre los distintos elementos que la constituyen. A este conjunto de dependencias e interrelaciones es lo que se conoce como estructura organizativa.
Para alcanzar los objetivos es necesario estructurar la organización adecuándola a tales objetivos y a la situación específica en la que se encuentre.
La estructura organizativa es la forma en la que se ordena todo el conjunto de relaciones de una empresa mediante un nivel adecuado de comunicación y coordinación entre todos los miembros, siendo un instrumento mediante el cual la organización alcanza sus objetivos.
Nota
Como instrumento, la dirección lo utiliza para definir las actividades a desarrollar, determinar los recursos y los medios a utilizar, las relaciones entre las personas, puestos de trabajo y unidades de organización, los procedimientos para la mejora de las actividades y el mejor empleo de los recursos.
La estructura organizativa incluye los siguientes elementos:
| ELEMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA | |
| Organigrama y descripción de puestos de trabajo | El conjunto de relaciones y obligaciones formales. |
| Diferenciación | La forma en que las diversas actividades o tareas son asignadas a diferentes departamentos y/o personas en la organización. |
| Integración | La forma en que estas tareas o actividades son coordinadas. |
| Sistema administrativo | Las políticas, procedimientos y controles formales que guían las actividades y relaciones de los componentes de la organización. |
| Sistema de autoridad | Las relaciones de poder, de status y jerarquías dentro de la organización. |
A partir de ahora, la empresa será considerada como una organización desde
el punto de vista de una estructura en la que se toman decisiones.
Por otra parte, es necesario introducir una distinción que suele ser frecuente cuando se habla de estructura organizativa: formal e informal.
3.1 Estructura organizativa formal