Capítulo 4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1. Introducción
4. Canales de comunicación con el cliente
5. Obtención y recogida de información del cliente
Capítulo 5 Variables que influyen en la atención al cliente
1. Introducción
Capítulo 6 La información suministrada por el cliente
1. Introducción
2. Naturaleza de la información
Capítulo 7 Documentación implicada en la atención al cliente
1. Introducción
2. Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente
3. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
Bloque 2 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente Capítulo 1 Procesos de calidad en la empresa
1. Introducción
2. Concepto y origen de la calidad
3. Evolución histórica del concepto de calidad
4. Gestión de la calidad en la empresa
6. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa
Capítulo 2 Concepto y características de la calidad de servicio
1. Introducción
4. Importancia de la calidad en el servicio
5. Calidad y satisfacción del cliente
Capítulo 3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
1. Introducción
3. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
Bloque 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente Capítulo 1 Ordenación del comercio minorista
1. Introducción
2. Contenido: la distribución comercial actual
3. Implicaciones en la atención a clientes
Capítulo 2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
1. Introducción
Capítulo 3 Protección de datos
1. Introducción
2. Normativa de protección de datos