¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?
5. Auditoría de protección de datos
6. Implicaciones en las relaciones con clientes
Capítulo 4 Protección al consumidor
1. Introducción
2. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional
3. Instituciones nacionales de consumo
4. Regulación autonómica y local de protección al consumidor
5. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios
Bloque 1
Procesos de atención al cliente/consumidor
Capítulo 1
Concepto y características de la función de atención al cliente
1. Introducción
Con este primer capítulo nos iniciamos en la atención al cliente, tema en torno al cual girará todo el manual.
En primer lugar, se explicará en qué consiste la atención al cliente y cuáles son sus elementos y funciones, para luego pasar a ver aspectos más particulares como la atención al cliente en empresas fabricantes, intermediarias o las que realizan la atención al cliente de otras empresas.
Otro aspecto a destacar será la figura del defensor del cliente.
2. Atención al cliente: concepto y funciones
La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto las que prestan servicios como las que
comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:
Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.
Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.
Requerir información adicional.
Hacer uso del servicio técnico.
Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un concepto de trabajo, una forma de hacer las cosas, que afecta a la totalidad de la organización,
tanto en la forma de atender al público externo (clientes) como al público
interno (trabajadores, accionistas, etc.).
Nota
La atención al cliente puede realizarse a través de diferentes medios: presencial, telefónico, on-line, etc., siempre tratando de adaptarse a las necesidades de los clientes.
Según Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser, en su obra Customer Service: Meaning and Measurement, los elementos de la atención al cliente se desglosan en los siguientes elementos/funciones:
| ELEMENTOS/FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE |
| ANTES DE LA VENTA |
| Política de servicio al cliente. Transmisión de la política del servicio al cliente. Adecuada estructura organizativa. Flexibilidad del sistema. Servicios de gestión y apoyo. |
| DURANTE LA VENTA |
| Disponibilidad de existencias. Información de pedidos. Precisión en la información. Consistencia en el ciclo de pedidos. Envíos especiales de mercancía. Transporte. Facilidad de realización de pedidos. Sustitución del producto. |
| DESPUÉS DE LA VENTA |
| Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc. Trazabilidad del producto. Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente. Sustitución temporal de productos. |
A lo largo del manual, se irán viendo los elementos y funciones descritos en la anterior tabla, pues sería imposible explicar cada uno de ellos en este solo capítulo.
Obviamente, gran parte del éxito de una empresa reside en que los clientes queden satisfechos, algo a lo que contribuye de forma decisiva la atención al cliente.
3. Empresas fabricantes
En la actualidad, las empresas fabricantes deben tener una atención al cliente bastante organizada, pues deben atender a dos tipos de clientes:
Distribuidores.
Consumidores finales.
| ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS FABRICANTES | |
| DISTRIBUIDORES | CONSUMIDORES FINALES |
| Son las empresas mayoristas y minoristas que compran los productos elaborados por el fabricante al mismo. | Son los compradores de los productos elaborados por los fabricantes en los establecimientos distribuidores. |
| El servicio a estos clientes se centra en: Pedidos. Entregas. Pago a crédito. Reclamaciones, quejas y devoluciones. Información técnica. Piezas de reparación. | La atención a los consumidores finales se especializa, sobre todo, en: Información técnica. Reparaciones y devoluciones (en el caso de no hacerlas el distribuidor). Garantía. |
De este modo, el servicio de atención al cliente de los fabricantes debe bifurcarse en dos direcciones: distribuidores y consumidores finales.
Ejemplo
Los fabricantes de coches hacen llegar a los concesionarios las piezas de recambio. Este caso constituye una doble atención al cliente: al distribuidor y al consumidor final.
Por otro lado, la mayoría de laboratorios farmacéuticos, fabricantes de medicinas, ofrecen un teléfono de información