interrumpir al cliente mientras come o habla con otra persona.
5 No recibir a los clientes masticando chicle o ingiriendo algún alimento.
6 Utilizar las posturas adecuadas (no tener las manos en los bolsillos, ni apoyarse en las mesas y sillas; tampoco recostarse en las paredes, etc.).
7 Utilizar un tono de voz agradable.
8 Utilizar un lenguaje correcto.
9 Ser imparcial. No discriminar por razones de sexo, religión, raza, etc.
10 Saludar siempre estrechando la mano, con excepción de que sea el propio cliente quien se acerque para besarle.
Nota
La religión, costumbres y cultura afectarán a la interpretación de las normas de cortesía, por lo que todo profesional deberá formarse al respecto, teniendo presente el tipo de clientela a la que se dirige.
6. Control de calidad en el proceso de preparación y presentación de bebidas
La preparación y presentación de bebidas en el sector de la restauración requiere de la implantación y seguimiento de protocolos específicos, que van desde el control durante la recepción de los insumos, así como el proceso de almacenamiento y exposición, hasta el proceso relacionado con su elaboración y servicio.
El control de calidad no solo debe asegurar la idoneidad del producto, haciéndolo seguro para el consumidor, sino que también se relaciona con las propiedades que aporta, tanto sensoriales como cuantitativas; todo ello dependiente del grado de profesionalidad y calidad del producto utilizado. Por ello, durante la preparación y presentación de bebidas, todo profesional deberá tener presente los siguientes principios:
1 Implantar una correcta rotación de stock.
2 Llevar a cabo una regulación adecuada de los dispositivos utilizados, tanto para la conservación de las bebidas como de productos relacionados con su servicio.
3 Cumplir con los principios implantados en torno a los Sistemas de Calidad, así como los programas de Prácticas Correctas de Higiene.
4 Aplicar las normas en torno a la elaboración y servicio de bebidas, teniendo un especial interés el referido al servicio de cócteles y combinados.
5 Evitar la contaminación cruzada entre productos.
6 Evitar improvisaciones, respetando el procedimiento establecido de forma jerárquica.
Además de estas premisas, y como fundamento para el desarrollo de la calidad, es necesario asociar a esta la formación del personal implicado en el proceso, propiciando una mejora continua, por lo que se puede afirmar que la formación es una de las premisas a tener presentes, junto con la imposición de unos correctos hábitos, y la adquisición de productos adecuados.
Para conseguir el cumplimiento de estas premisas, es fundamental a su vez tener como criterios de calidad implantados los siguientes:
1 Implantar auditorías de calidad constantes, implicando a todo el personal.
2 Llevar a cabo una búsqueda continua de mejora, tanto en productos como procedimientos.
3 Respetar las recomendaciones del fabricante, tanto en relación a la utilización de maquinaria y útiles como manipulación de alimentos y bebidas.
4 Ofrecer formación continua a los implicados en el proceso de manipulación y servicio.
6.1. Normativa de seguridad higiénico-sanitaria
La calidad en base a la elaboración y servicio de bebidas está estrechamente relacionada con la higiene y formación del personal implicado, siendo la normativa que regula estas premisas la representada por el Reglamento (CE) n.º 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2004, relativo a la higiene de los productos alimenticios.
Dicha normativa, desarrolla a través de sus artículos las premisas a implantar en base a las normas generales en materia de higiene de los alimentos destacando, entre otros principios, los siguientes:
1 El responsable de la seguridad alimentaria es el operador de la empresa.
2 Se asegurará el respeto por la cadena de frío.
3 Se seguirán los principios implantados en base a los principios de APPCC.
4 Se implantarán guías de prácticas correctas de higiene (GPCH), exigiendo su seguimiento.
A su vez, dicha normativa describe en sus anexos los requisitos a imponer sobre los locales, indicando tanto su correcto emplazamiento como características constructivas, distribución, diseño, etc., con el fin de propiciar unas prácticas de higiene alimentaria correctas, así como evitar la acumulación de suciedad, el contacto entre productos de distinta naturaleza, la proliferación de plagas, etc.
Tanto el emplazamiento como las características constructivas del bar-cafetería están reguladas por la legislación vigente, debiéndose respetar desde materiales de construcción hasta distribución y diseño.
Además de la citada normativa, existen otras muchas a nivel nacional y autonómico que las complementa en base a necesidades y criterios propios, ya sea por costumbre o criterios culturales. Como ejemplo se pueden ver las siguientes:
1 Real Decreto 3484/2000, de 29 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene para la elaboración, distribución y comercio de comidas preparadas.
2 Real Decreto 109/2010, de 5 de febrero, por el que se regula, entre otros criterios, la adaptación en torno a la formación de las necesidades de manipulación de alimentos.
Aplicación práctica
Imagine que un cliente habitual viene a la cafetería, acompañada por una señora. ¿Cómo debe actuar para realizar un buen servicio en mesa?
SOLUCIÓN
Los pasos a seguir para realizar un servicio correcto son los siguientes:
1 Dirigirse a la mesa donde se encuentren los clientes, siempre hablando de usted aunque haya confianza con el cliente y atendiendo en primer lugar a la mujer.
2 Preguntar qué desean tomar, incluso le puede aconsejar alguna sugerencia que tenga en la cafetería.
3 Una vez tomada la comanda, se retirar el pedido de la barra y dirigirse a la mesa colocando primero la bebida y posteriormente la comida, en el caso que el cliente haya pedido, sirviendo en primer lugar a la mujer.
7. Resumen
En este capítulo se muestran y explican los procesos a llevar a cabo en el servicio en barra y mesa.
Se describen los elementos, útiles y menaje necesario para este servicio, diferenciándolos ante su utilidad.
Se muestran los tipos de establecimientos más emblemáticos y característicos donde llevar a cabo el servicio de bebidas como son los Afterwork, bares y cafeterías.
Se ponen de manifiesto las diferentes normas de cortesía para una correcta atención del cliente así como su acogida o despedida.
Para finalizar, destacar el conocimiento de la normativa de seguridad higiénico – sanitaria,