ist zudem eine Abstimmung mit dem eigenen Verkaufsteam: Wer beantwortet und verantwortet was? Wer steht für wichtige Fragen im Büro zur Verfügung?
Ziele definieren
Zu einer effektiven Vorbereitung gehört es auch, ein Ziel für die Verhandlung, das Gespräch, den Besuch zu definieren. Nach dem angestrebten Ziel richtet sich die Strategie. Bewährt hat es sich, hier Alternativen einzuplanen, also mehrere Strategien für das Kundengespräch zu entwickeln.
Besonders intensive Gedanken sollten Sie sich in der Vorbereitungsphase über den Kundennutzen machen. Worin liegt der Nutzen für den Kunden? Wie kann er kommuniziert werden? Wie wird er für den Kunden greifbar?
Kundennutzen
Zu einer umfassenden Vorbereitung gehört selbstverständlich nicht zuletzt der persönliche Bereich: Der Verkäufer muss also nicht nur Unterlagen, Angebote, Schriftverkehr, Modelle, Modellberechnungen, Tests, Referenzunterlagen und eventuell ein Gastgeschenk verfügbar haben, sondern auch sich selbst professionell vorbereiten. Diese Vorbereitung auf das Gespräch erstreckt sich auf Ernährung, Körperpflege, Kleidung und Etikette. Ebenso wollen die Fahrtroute und die zeitliche Planung durchdacht sein.
Fragen
■ Was ist für Ihre persönliche Vorbereitung besonders wichtig?
■ Welche(n) der oben genannten Punkte haben Sie bislang bereits befolgt?
■ Welche(n) der Punkte haben Sie bis heute (vielleicht sogar vollkommen) vernachlässigt?
Betrachten wir im Folgenden gemeinsam die wichtigsten Schritte bei der Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch, so dass Sie Ihre Rolle perfekt ausfüllen können und den Mitbewerbern dadurch meilenweit voraus sind.
Informationsbeschaffung
Als erfolgreicher Verkäufer sind Sie auf das Verkaufsgespräch bereits vorbereitet, bevor der Kunde in Sichtnähe ist. Stellen Sie sich folgende Fragen:
■ Habe ich ein realistisches Bild vom Kunden?
■ Wie gut kenne ich ihn?
■ Was weiß ich von ihm, seinem Beruf, seinen Hobbys, seinem privaten Umfeld und seiner aktuellen Lebenssituation?
Es wäre zum Beispiel denkbar schlecht, dem Kunden einen Blumenstrauß als Geschenk für seine Frau mitzubringen, weil man nicht weiß, dass sie vor kurzem verstorben ist.
Die bisherige Zusammenarbeit werten
Der erfolgreiche Verkäufer wird die Ist-Situation in der Beziehung zu seinem Kunden, also die bisherige Zusammenarbeit, aus- und bewerten. Beantworten Sie für sich folgende Fragen:
■ Mit wem habe ich in den bisherigen Gesprächen verhandelt?
■ Wo sitzen die Entscheider?
■ Wie entwickelt sich die Kundensituation aktuell?
■ Welche Ziele verfolgt mein Kunde?
Recherchemöglichkeiten
Er wird den Markt, insbesondere den Wettbewerb, und das Kundenunternehmen intensiv kennen lernen und analysieren. Recherchemöglichkeiten bietet neben interessanten Zeitschriften (allgemeine Wirtschaftsmagazine sowie Fachzeitschriften aus der jeweiligen Branche) auch verfügbares Info-Material über das Unternehmen selbst.
Gedruckte Broschüren und Kundenzeitschriften, sofern vorhanden, sind ebenso hilfreich wie die Homepage im Internet. Überhaupt ist das Internet eine hervorragende Quelle für schnelle Informationen zur betreffenden Branche und den relevanten Themen.
Grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen Sie zur Branche, zum jeweiligen Unternehmen und Ihrem Ansprechpartner ausfindig machen können, umso besser. Betätigen Sie sich doch als Detektiv und recherchieren Sie, „was das Zeug hält“!
Wenn Sie ein Verkäufer sind, der ein realistisches Bild vom Kunden hat, seinen Markt, seine direkte Konkurrenz, die bisherige Zusammenarbeit, die Entscheider, seine Partner und die aktuelle Kundensituation kennt, sind Sie gegenüber Ihren Wettbewerbern im Vorteil. Der Kunde wird sich bei Ihnen, da Sie genau über alle oben genannten Punkte Bescheid wissen, ernst und wichtig genommen fühlen. Er wird sich freuen, Sie wiederzusehen, sich mit Ihnen zu unterhalten, und zwar sowohl über Geschäftliches als auch über Privates. Kurz gesagt: Er wird sich bei Ihnen wohl fühlen und somit eher in der Stimmung sein zu kaufen.
Zuständigkeiten
Ein Fehler, der im Verkauf häufig gemacht wird, ist die unklare Aufteilung der Kompetenzen oder die Unkenntnis der definierten Zuständigkeiten. Jeder im Verkäuferteam muss wissen: Wer beantwortet welche Frage? Wer ist für welches Thema der richtige Fachmann? Wie reagieren wir geschlossen auf bestimmte Herausforderungen?
Widersprüchliche Informationen vergraulen Kunden
Was mag der Kunde denken, wenn z.B. Verkäufer A sagt: „Es gibt keine Preisminderung“, dann Verkäufer B hinzukommt und ohne Zögern vermeldet, eine Preisminderung gehe schon in Ordnung? Der Kunde wird denken, dass in dem „Saftladen“ niemand richtig Bescheid weiß, und trotz des Zugeständnisses wird er sich nicht richtig über den Kauf freuen, weil er sich nicht von Profis beraten fühlt.
Ein anderes Beispiel:
Verkäufer A sagt, dass auf ein Gerät 3 Jahre Garantie gewährt werden, dann hakt Verkäufer B – auf diesem Gebiet nicht gerade kundig – ein und fragt, ob der andere sich denn sicher sei, dass es 3 Jahre sind. Er habe gelesen, dass es 5 Jahre seien. Eine peinliche Situation, und zwar für alle Seiten! Und der Kunde denkt sich wieder: „Saftladen, da kennt sich doch wirklich keiner aus. Ich werde jetzt gleich zur Konkurrenz gehen; da passiert so was sicher nicht!“ Und wieder ist einerseits ein kurzfristiges Geschäft geplatzt und andererseits ein Kunde langfristig „vergrault“.
Jeder Verkäufer benötigt also den genauen Überblick, wer für was intern zuständig ist und wie die entsprechenden Kompetenzen verteilt sind. Und dazu gehört auch das Gespür, wann es Sinn macht, eine Frage selbst (und dann bitte kompetent!) zu beantworten, und wann es sinnvoll ist, einen anderen Spezialisten im Hause hinzuzuziehen.
Gesprächsziele
Haben Sie ein Ziel, das Sie am Ende eines Verkaufsgesprächs, einer Verhandlung oder eines Besuchs erreicht haben wollen? Das muss nicht immer der unmittelbare Abschluss eines Geschäftes sein! Man unterscheidet kurz-, mittel- und langfristige Ziele.
Beispiel
Sie rufen einen potenziellen Neukunden an und möchten ihm ein Produkt schmackhaft machen. Der Kunde zeigt anfänglich kein Interesse an diesem Produkt, aber Sie geben nicht auf. Schließlich haben Sie einen Termin für eine persönliche Vorstellung des Produktes bei Ihrem Kunden. Mancher von Ihnen wird jetzt denken: Wer am Telefon schon so weit gekommen ist, muss das Geschäft doch auch gleich in trockene Tücher bekommen und sich nicht noch Extraarbeit in Form eines Kundenbesuchs aufhalsen!
Klar, das Ziel zu verkaufen, ließe sich vielleicht auch ohne Kundenbesuch erreichen, aber das ist ja noch nicht das Ende! Der Verkäufer kann sich nun ein mittelfristiges Ziel setzen, z.B. bei seiner persönlichen Vorstellung außer dem Abschluss noch weitere Produkte zu präsentieren – oder ein langfristiges Ziel, z.B. eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen, weil der Kunde noch kein Interesse am Produkt hat. Man sollte keinen Kunden zu schnell aufgeben!
Setzen Sie sich Ziele! Und beherzigen Sie dabei einige wichtige Grundregeln. Ziele sollten immer konkret – realistisch – erreichbar – nachprüfbar sein.
Ziele schriftlich festhalten
Sie werden außerdem merken, dass es um ein Vielfaches wirkungsvoller ist, wenn Sie Ihre Ziele schriftlich formulieren. Wie wollen Sie sonst nachprüfen, ob überhaupt und inwiefern Sie Ihr Ziel erreicht haben?
Es ist viel aufwendiger und teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als mit einem bestehenden erfolgreich zusammenzuarbeiten