Selbstoffenbarungsaspekt
Unter dem Selbstoffenbarungsaspekt betrachtet sagt der Projektleiter: „Ich habe noch nicht genau verstanden, was Sie wollen.“ In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders. Dies kann gewollt sein, dann ist es Selbstdarstellung, oder ungewollt, dann ist es Selbstenthüllung. Ein wichtiges Mittel der Selbstoffenbarung ist die Körpersprache. Durch Mimik, Gestik und Kleidung können wir dem Empfänger zeigen: „So bin ich.“
Appellaspekt
In jeder Nachricht steckt darüber hinaus noch ein Appell. Dieser heißt hier: „Sagen Sie mir alles, was Sie über den Auftrag wissen.“ Mit dem Appell machen wir deutlich, was wir mit der Aussage erreichen wollen. Mit ihm nehmen wir Einfluss auf den Empfänger. Dieser Einfluss kann offen, aber auch verdeckt sein. In unserem Beispiel ist er verdeckt. Durch den Satz „Erklären Sie mir alle Punkte, die für die Ausführung des Auftrags wichtig sind!“ hätte der Projektleiter einen offenen Appell ausgesprochen.
Der Projektleiter sagt einem Projektmitarbeiter: „Ich möchte bis heute Abend wissen, bis wann Sie das Arbeitspaket fertig haben.“ Dies ist die Sachbotschaft. Die Selbstoffenbarung des Projektleiters ist: „Ich will alles im Griff haben.“ Auf der Beziehungsebene teilt er mit: „Ich habe hier das Sagen.“ Und der Appell ist eindeutig: „Machen Sie sich an die Arbeit!“
Das 4-Ohren-Modell
So wie der Sender vier Sendekanäle hat, den Sachkanal, den Beziehungskanal, den Selbstoffenbarungskanal und den Appellkanal, so besitzt auch der Empfänger vier Kanäle oder vier Ohren:
Nach dem 4-Ohren-Modell versucht das Sachohr den Sachinhalt der Nachricht zu ermitteln. Dagegen sucht das Beziehungsohr zu ergründen, wie der Sender zum Empfänger steht. Das Selbstoffenbarungsohr fragt, was der Sender über sich preisgibt, und das Appellohr hört genau hin, was der Empfänger denken, tun oder fühlen soll.
Das Ohr bestimmt, was wir hören
Die Nachricht „Ich möchte mit Ihnen den Projektauftrag klären“ bekommt durch die vier Ohren jeweils eine spezifische Bedeutung. Der Gesprächspartner wird sich fragen: „Will er mit mir Sachfragen klären?“ Bei dieser Frage hört er mit dem Sachohr hin. „Will er mir zeigen, dass er hier die Führung im Gespräch hat?“ Damit wird das Beziehungsohr angesprochen. „Will er mir zeigen, wie professionell sein Unternehmen das Projekt durchführt?“ Fragt er so, dann ist das Selbstoffenbarungsohr ganz offen. „Was will er von mir wissen?“ Durch diese Frage wird das Appellohr angesprochen.
Auf welchem Ohr wir eine Nachricht hören ist von unserer Erfahrung und von der jeweiligen Situation abhängig. Damit erhält jede Nachricht eine durch den Empfänger und die Gesprächssituation bedingte Prägung. Ein Empfänger, der nur auf dem Sachohr hört, wird nicht feststellen, dass hinter Sachinformationen emotionale Probleme liegen können. Ein Empfänger, der vorwiegend auf dem Beziehungsohr hört, wird dagegen hinter jeder Sachaussage des Senders ein Beziehungsproblem entdecken. Hört der Sender nur auf dem Selbstoffenbarungsohr, wird er nur den Sender sehen, nicht aber das, was dieser mitteilen will. Und hört er schließlich nur auf dem Appellohr, so wird er in jeder Information sofort eine Aufforderung zum Handeln sehen.
In welcher Weise die Ohren des Empfängers eingestellt sind, hängt davon ab, was der Empfänger von sich selbst hält, was er in der Situation des Senders gesagt und gemeint hätte und welches Bild er von dem Sender hat.
Ein Mensch, der ein geringes Selbstwertgefühl hat, wird beispielsweise zu der Ansicht neigen, dass andere ihn nicht wertschätzen. Hat er generell den Eindruck, immer kritisiert zu werden, so vermutet er auch bei jeder Äußerung, dass der Sender ihn kritisiert.
Der Projektleiter fragt: „Bis wann haben Sie das Arbeitspaket fertig?“ Aus seiner Sicht möchte er selbstbewusst erscheinen, seine Führungsrolle deutlich machen und klar sagen, was er will.
Der Projektmitarbeiter könnte Folgendes gehört haben: Sachohr: „Der Projektleiter will wissen, bis wann ich das Arbeitspaket fertig habe.“ Selbstoffenbarungsohr: „Er ist hier der Chef.“ Beziehungsohr: „Ich habe zu machen, was der Chef sagt.“ Appellohr: „Ich muss ihm heute Abend den Projektplan für das Arbeitspaket zeigen.“ In diesem Fall stimmen gesendete und empfangene Nachricht überein.
Etwas anders sieht es aus, wenn der Projektleiter gefragt hätte: „Können Sie mir sagen, bis wann Sie das Arbeitspaket fertig haben?“ Hier drückt die Selbstoffenbarung Unsicherheit aus, auf der Beziehungsebene ist der Projektleiter sich nicht sicher, ob der Projektmitarbeiter wirklich alles macht, was er sagt, und der Appell ist indirekt formuliert. Der Projektmitarbeiter hört dann auf dem Selbstoffenbarungsohr: „Ich bin in meiner Rolle unsicher.“ Auf dem Beziehungsohr: „Ich werde bei Ihnen nicht als Führungskraft anerkannt.“ Und auf dem Appellohr: „Ich bin schon zufrieden, wenn ich den Projektplan irgendwann bekomme.“
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Hören Sie genau zu. Die Kunst des Zuhörens besteht darin, auf dem richtigen Ohr – bzw. den richtigen Ohren – hinzuhören. |
Gute Kommunikation im Projekt
Gute Kommunikation im Projekt muss nicht perfekt sein. Jedoch sollten Sie in der Lage sein, zu bemerken, wenn etwas nicht stimmt. Die Kommunikationsmodelle helfen Ihnen, problematische Situationen zu analysieren. Je öfter Sie dies tun, umso aufmerksamer werden Sie für Störungen in der Kommunikation.
Die Fähigkeit zur Kommunikation bringen Sie mit. Wichtig ist aber, dass Sie diese weiterentwickeln und professionalisieren. Die folgende Checkliste nennt die wichtigsten Kompetenzen und Verhaltensweisen für eine gute Kommunikation im Projekt.
So verbessern Sie die Kommunikation im Projekt: