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Vídeo del autor.
«Basadas en una combinación de rigurosa investigación académica y experiencia práctica, las 6R ofrecen un marco novedoso para la construcción de relaciones con los clientes (la “R” central del modelo), que junto con las otras cinco “R” (retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación) están enfocadas en nutrir y apalancar dichas relaciones para mejorar el desempeño de las empresas. Los muchos ejemplos de casos reales y ejercicios de aplicación hacen de este libro una guía muy práctica y de fácil lectura para gerentes de las diversas áreas funcionales».
A. Parasuraman, DBA
James W. McLamore Chair & Professor
of Marketing, Universidad de Miami
«Pablo Fernández es uno de los profesionales de marketing más profundos de América Latina. Su marco de las 6R pone el énfasis en el marketing relacional. Hoy en día escuchamos mucho sobre la experiencia del cliente –el denominado customer journey– pero Pablo se destaca por haberse adelantado a gurús como Joseph Jaffe, entre otros que hoy predican estos temas, en priorizar la calidad del contacto entre empresa y cliente en cada paso de la relación. El libro explica al profesional del marketing cómo aplicar la metodología de las 6R para lograr relaciones que retienen a los buenos clientes, con su obvio beneficio en forma de mayores réditos, pero también enseña cómo lograr que los clientes existentes refieran a nuevos clientes, así como también cómo recuperar y reactivar relaciones dañadas o dormidas. Una guía imprescindble para el marketinero relacional latinoamericano».
Mary Teahan, MBA
Presidente & CEO de Qendar Marketing
Presidente Honorario de AMDIA
«Bajo la realidad de tener que estar centrado a los clientes, las 6R del Dr. Pablo Fernández dan una extraordinaria guía sobre cómo lograr una relación más estrecha, duradera y especialmente rentable con ellos».
Dr. Nico Schinagl
Fundador del Sales Specialist Club
Autor del libro Estrategias de Crecimiento
A mis hijos: Juanpi, Nacho y Teo.
Con amor y admiración.
ÍNDICE
1. ¿Dónde debemos buscar las monedas? Conozca el ciclo de relación con cada uno de sus clientes
3. Nueva mirada, nuevas oportunidades
4. El método de las 6R: una guía para desarrollar todo el potencial en la relación con sus clientes
5. Necesitamos nuevos paradigmas y nuevas herramientas
6. De falta de herramientas a herramientas sin usuarios
7. Cómo multiplicar de forma sistemática la rentabilidad de su cartera de clientes
8. ¿De dónde surge la metodología 6R?
9. ¿A qué tipo de relaciones puede aplicar el modelo de las 6R?
1. Cómo diseñar y gestionar la RELACIÓN con sus clientes
2. Todos diseñan productos, pocos diseñan relaciones
3. Los componentes de una relación
4. El ciclo de relación de los clientes con su empresa
5. El valor de sus clientes a lo largo del tiempo
6. Las tres dimensiones de la relación con sus clientes
7. Los productos como herramientas
8. Senderos de relación
9. Cómo diseñar una relación
10. Cómo implementar la relación diseñada: actuación y medición
Síntesis para la acción
2. Cómo incrementar la RETENCIÓN de sus clientes en el tiempo
1. ¿Cuánto le costará el abandono de clientes este año? Se sorprenderá…
2. Tipología de comportamientos de abandono
3. Cómo fidelizar rentablemente a sus clientes
4. Los dos pilares para su estrategia de retención
5. Cómo eliminar los factores de expulsión en su empresa: la Ley de los Dos Tercios
6. Cómo generar factores de retención en su empresa