внутри одной системы, часто оказывается наиболее полезным. В Англии и Уэльсе 43 полицейских формирования, и сравнение уровня преступности на вверенной каждому из них территории дает возможность понять, чего система в целом может достичь. Представим, что каждое полицейское формирование достигло показателей снижения уровня преступности, как у первых десяти формирований в рейтинге или просто первой половины рейтинга. Целевые показатели, основанные на таких видах предположений, имеют не просто разумное обоснование; против них трудно подобрать какие-либо доводы. Полиция Манчестера могла бы аргументировать несправедливость требования соответствовать показателям графств Девон или Корнуолл тем, что в первом случае речь идет о городской территории, а во втором – о сельской местности, но оправдать несоответствие показателям верхней половины рейтинга всех формирований Англии или пяти лучших городских формирований было бы уже труднее. Аналогично каждый из 36 округов пакистанской провинции Пенджаб может оценить, насколько его показатели сравнимы с показателями остальных 35 округов.
Иногда передовые показатели в некоторой специфической области могут быть обнаружены в весьма неожиданных местах, что подводит нас к пятому типу бенчмаркинга. Лучший из встречавшихся мне примеров связан с одной из ведущих гостиничных сетей, в которой захотели улучшить процедуру прибытия и регистрации в гостиницах. Они разбили эту задачу на 16 этапов и начали поиск так называемых лучших практик на каждом из них. Итак, кто лучше всех в мире открывает двери такси или лимузина и приветствует гостя по имени? Оказывается, не какая-то другая гостиничная сеть, а организаторы церемонии вручения «Оскаров». Они справляются блестяще, и у них многому можно было бы поучиться.
Еще один подход к постановке целевых ориентиров – это оценить результаты различных стратегических шагов, делая хорошие, убедительные, обоснованные предположения относительно возможных последствий. Соберите человек десять, так или иначе задействованных в данной системе, и оцените эти шаги, и осторожные, и амбициозные, и посмотрите, что в итоге получится. Я принимал участие в подобных семинарах в Пакистане, Америке, России и Соединенном Королевстве и всегда находил их полезными. (См. также Главу 4, раздел «Данные и траектории».)
Таблица 2 – пример, разработанный для Национальной стратегии грамотности чтения (National Literacy Strategy) в Англии. Отправной точкой было 63 %-ное достижение высоких стандартов грамотности; целевой показатель составлял 80 % через пять лет. Мы спрогнозировали ежегодный прирост по пяти ключевым аспектам стратегии. Наши прогнозы, сделанные в 1997 г., были близки к реальным цифрам в период 1998–2000 гг., но оказались слишком оптимистичными для 2001 г.
В конце концов, то, какие именно целевые ориентиры вы ставите, по-прежнему зависит от вашей оценки собственной амбициозности, но целевые показатели, основанные на таком сочетании данных бенчмаркинга и анализа воздействия принятых политических мер, вероятно, будет более обоснованной.
В