данных о ключевых показателях (таких как основные виды преступлений) в режиме времени, близком к реальному, регулярную публикацию этих данных и тщательное сопоставление (бенчмаркинг), например, полицейских округов Департамента полиции Нью-Йорка, для повышения эффективности. Опыт показывает, что этот подход работает, потому что он учитывает все принципы постановки целевых ориентиров, но не предусматривает цели иной, чем непрерывное сокращение уровня преступности.
Однако такой подход, вероятно, так же будет иметь негативные или неожиданные последствия, как и подход, предусматривающий формальную постановку целевых ориентиров. Это по-прежнему ставит нас перед необходимостью решить данную проблему. Можно сделать только три вещи. Первое – убедиться в том, что целевой ориентир, или, в подходе Джулиани, выбранный показатель, тщательно продуман. У одного из целевых показателей в сфере здравоохранения, который мы задали во времена работы Группы по контролю за реализацией реформ, были очевидные недостатки, и эти недостатки имели последствия. Показатель заключался в том, чтобы вам не приходилось ждать более 48 часов, прежде чем попасть к терапевту. Нравственная цель при этом заключалась в том, чтобы люди могли в более короткий срок попасть к врачу, а также в том, чтобы положить конец распространенным в то время жалобам на сложности, возникающие при записи на прием. Отдельные терапевты предпочли интерпретировать данный показатель в узком смысле: что записаться на прием к врачу можно только в течение следующих 48 часов. Это означало, что, если вы хотите записаться на плановый прием, скажем, в ваш выходной день на следующей неделе, вам скажут, что это невозможно. В такой интерпретации цель вызвала столько же проблем, сколько и решила; это случай, когда плохо продуманная цель (и пара терапевтов-болванов) привела к негативным последствиям.
Второе, что вы можете сделать, – это работать с ключевыми людьми в данной области и постараться предугадать как можно больше негативных или нежелательных последствий, учесть их при формулировании показателей и затем, по мере реализации плана, проверять, не появляются ли они. Когда мы убедили полицейских в больших городах Англии сосредоточиться на сокращении случаев грабежей – в 2001–2002 гг. их количество было сопоставимо с эпидемией, – они нехотя согласились, но предупредили, что поскольку эта задача поручена сотрудникам, выполнявшим до этого другие обязанности, то количество прочих преступлений может вырасти. Они утверждали, по крайней мере намекали, что и так уже работали с максимальной производительностью, так что перевод одного вида преступлений в разряд приоритетных неблагоприятно скажется на других. Причин верить этому не было. В конце концов, в то время полицейский в Лондоне в среднем проводил только пять арестов в год. В любом случае мы договорились попробовать.
Ничего такого не случилось. Хорошая новость состояла в том, что в тех местах, где быстрее всего уменьшалось число грабежей, меньше совершалось и других преступлений. Глава службы столичной полиции в то время