Marketing 4.0 (versión México). Philip Kotler

activan las de carácter positivo.

Preguntas para reflexionar• ¿Cuáles son algunos de los casos que reflejan en tu sector la naturaleza paradójica de los consumidores conectados?• ¿Cómo planea tu empresa adaptarse a estas paradojas?

CASO DE ÉXITOPrivalia, la plataforma que conecta marcas y clientesCreada en 2006 en Barcelona, Privalia inició su expansión en Italia, siguió a Brasil y llegó a México en 2010, convirtiéndose en líder del sector outlet online de moda y estilo de vida en el país. Actualmente pertenece al grupo francés Vente-privee, una empresa valorada en más de seis billones de euros, líder mundial de ventas online en este modelo de negocio y con presencia en catorce países, como Italia, Brasil, España, Francia, Alemania, Austria, Polonia, México, Suiza y Dinamarca.

La firma ha apostado por un modelo de negocio basado en la comercialización de productos de las marcas más reconocidas en el mundo de la moda en ropa, zapatos, belleza, perfumes, accesorios, ropa deportiva y artículos para el hogar, dirigido a mujeres, hombres y niños, con descuentos hasta del 70 %. Entre las más de mil marcas nacionales e internacionales que ofrece, están Lacoste, Tommy Hilfiger, Levi’s, Coach, Tous y Original Penguin.Esta plataforma ha roto paradigmas en la forma de hacer comercio electrónico utilizando la mancuerna de tecnología y marketing para crear un negocio altamente rentable, brindando a sus proveedores un excelente canal para lograr un alto volumen de ventas en pocos días, además de ser una plataforma de marketing para ellos, posicionando la marca, generando adquisición de nuevos clientes y ofreciendo inteligencia de mercado con reportes personalizados sobre la oferta y su público.

Privalia comenzó como una página web; sin embargo, se ha posicionado como líder en comercio vía móvil, ya que su aplicación genera el 80 % de las ventas. Con más de cinco millones de descargas, las visitas por móvil tienen el triple de conversión que las visitas web. Su éxito en la aplicación se debe al modelo de negocio que ofrece a los clientes: 1. marcas reconocidas con grandes descuentos (oportunidad); 2. limitación de inventario y tiempo de duración de las campañas (urgencia), y 3. lanzamiento de nuevas marcas cada día (novedad). Estas características (oportunidad, urgencia y novedad) tienen alta sinergia con el móvil, ya que la aplicación permite activar alertas que notifiquen al usuario de todas las ofertas y promociones.

Con este modelo la estrategia de marketing está basada en dos pilares: adquisición y retención de clientes. Para el primero se usa la técnica de inbound marketing, donde la oferta es el contenido; es decir, el cliente tiene que registrarse para tener acceso a las ofertas de Privalia. Una vez que se ha registrado, empiezan las actividades de CRM que se ocupan de la conversión de los clientes en compradores, y siguen acciones de retención para mantener la base activa.Otra estrategia relevante de CRM que utiliza Privalia es el programa Premium, que se diseñó para estimular la frecuencia de compra con la finalidad de aumentar los ingresos por comprador. Los clientes contratan de manera voluntaria el servicio Premium y de esa forma se sienten comprometidos para usar sus beneficios: acceso previo a las marcas, gastos de envío gratuitos y promociones exclusivas. Este programa genera clientes con ingresos por comprador 1,5 veces mayores que los de un cliente normal.

Para ayudar al desarrollo del sector en el país atrayendo a más personas a las compras online, Privalia refuerza la confianza del cliente al garantizar la seguridad de los datos bancarios, ofreciendo políticas de devolución sencillas y eficientes, además de un servicio de atención por diversos canales.Así Privalia consigue dar grandes beneficios tanto a marcas como a clientes.