Procure una buena empatía, y con seguridad habrá ganado un nuevo paciente. Sea amigo de los niños y un apoyo para los padres.
• Con los padres agresivos, conserve la calma, y hágales entender que comprende sus angustias y que su intención es ayudar a su hijo. De la misma manera, exíjales respeto, mencionando que la tranquilidad durante su trabajo le permitirá prestar una mejor atención al niño.
• Si va a examinar a dos hermanos, preferiblemente haga las citas por separado o utilice el examen en espejo. Aclárele a la familia que son dos citas independientes.
• No establezca diferencias entre su consulta particular o institucional.
• Hable de su paciente, no de su cliente.
• Si emplea publicidad para su consultorio, hágalo de manera ética y discreta. Esto le confiere credibilidad.
• Si se desempeña en un consultorio en donde se reciben estudiantes practicantes de medicina, cuénteles al acudiente y al paciente sobre la presencia de estos. Pida la autorización a los padres para la permanencia de los estudiantes en la consulta, modere el comportamiento de los alumnos y no haga comentarios con ellos que puedan angustiar a los pacientes. Delegue actividades a los estudiantes que estén en la capacidad de hacerlas, y asígnelas con previa autorización del paciente o de su acudiente.
• Si con fines académicos o médicos usted necesita tomar una foto, hacer una filmación o revelar datos de la historia clínica de un paciente en un entorno docente-asistencial, solicite el consentimiento informado de los padres o acudientes, así como el asentimiento del paciente que esté en condiciones de hacerlo.
¿Cómo manejar la consulta telefónica y las redes sociales (Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, entre otras)?
• Si decide estar en contacto con sus pacientes por la vía telefónica o virtual, comuníquese con cordialidad y claridad.
• Hay que aconsejar que las medidas de cuidado recomendadas por teléfono o por la red social son transitorias, mientras se llega el momento de examinar al niño personalmente.
• En caso de llamadas o consultas repetitivas por las redes sociales, recomiéndele al paciente que tome una cita de urgencia.
• Apague su teléfono cuando esté descansando, a menos que usted tenga un paciente muy enfermo y haya acordado con los padres que estará disponible todo el tiempo. En este aspecto es muy importante la claridad que haya suministrado a los padres sobre el uso de las llamadas a su teléfono o de las consultas mediante redes sociales. Incluso puede mencionarles a los padres o acudientes desde la primera cita cuál es el horario en el que usted recibirá llamadas o atenderá alguna inquietud por una red social, o de entrada puede mencionarles que solo los atenderá en su consultorio durante su horario laboral y que no acostumbra a usar estos medios para resolver consultas.
• Responda oportunamente las llamadas y los mensajes en las redes sociales si se ha comprometido a hacerlo por estas vías.
• Recuerde que actualmente cualquier consulta telefónica puede generar una responsabilidad médico-legal que difícilmente puede ser soportada si no se es claro y preciso con el empleo de estos medios de comunicación para generar un diagnóstico o una conducta médica. Los mensajes en redes sociales pueden ser empleados como prueba judicial. Si los usa, la sugerencia es que simplemente usted dará orientaciones básicas, sin prescripciones y con el compromiso de que el paciente acuda a una cita oportuna. Además, la privacidad de su paciente puede verse vulnerada y la relación entre el médico y el paciente puede diluirse en vez de estrecharse.
• Usted puede usar las redes sociales para enterar a la comunidad sobre su perfil de desempeño y sus logros, todo dentro de la discreción y de la ética que hoy permiten las estrategias publicitarias.
• Antes de poner en marcha una consulta por medios virtuales, es importante evaluar cómo se va a utilizar este medio de comunicación, así como acordar los aspectos prácticos necesarios para su correcto uso. Este tipo de consultas deben permitir resolver los problemas planteados, y no deben convertirse en una fuente de inconvenientes para el profesional.
En general, estos medios deben usarse principalmente como canales educativos u orientadores, y no para resolución de asuntos médicos que idealmente deben atenderse en consulta personal.
A pesar de que lo escrito en los párrafos anteriores, referente al manejo de la consulta telefónica y de la educación de los pacientes y las familias por medio de las redes sociales, mantiene su vigencia, su implementación depende de la autonomía del profesional de la salud. No obstante, hoy en día, debido a la presentación de la pandemia por SARS-CoV-2/covid-19, se ha adoptado la virtualidad como un medio muy importante para mantener contacto con los pacientes y sus familias, evaluar la evolución y el cumplimiento de los manejos indicados, entre otras actividades; de hecho, se adaptó la normativa vigente a esta modalidad de atención denominada telemedicina. La intención de este modelo de servicios médicos, además de lo ya mencionado, es disminuir el riesgo de contagiosidad tanto para los pacientes como para el personal de la salud y la comunidad en general. Su ejecución se ha vuelto todo un reto, porque se asume una gran responsabilidad profesional, debido a las limitaciones propias de no estar en contacto directo con el paciente y sus familias, la infraestructura que hay que implementar y las dificultades que surgen alrededor del manejo de las tecnologías de la comunicación y de las interconexiones.
Atención a visitadores médicos y convenios con casas farmacéuticas
• Tenga en cuenta que uno de los objetivos del trabajo de los profesionales en visita médica es recordarles a los médicos cuáles son los productos éticos (de investigación) elaborados por sus compañías, los cuales podrían favorecer a los pacientes. Por tal razón, hay que atenderlos con cordialidad. Su juicio como clínico y su experiencia con los medicamentos es lo que finalmente guiará la formulación que realice.
• Para recibir a estos profesionales establezca horarios y limite el número de visitas que se atenderán cada día. Ellos atenderán estas normas preestablecidas. Además, debe tener en cuenta que, en época de pandemia, se han establecido plataformas virtuales y llamadas para mantener el contacto y la retroalimentación con el profesional de la visita médica.
• Solicíteles amablemente que solo le presenten productos éticos y de interés para la especialidad.
• No permita la imposición de nuevos productos, sin analizar la evidencia científica existente sobre la utilidad del medicamento.
• Nunca formule presionado por la promesa de “premios” ofrecidos por las casas farmacéuticas. Con seguridad, los laboratorios farmacéuticos de reconocido liderazgo no necesitan de estas estrategias para que prescribamos un medicamento de alta calidad que beneficiará a nuestros pacientes. No hay que olvidar que la formulación debe estar libre de prejuicios, y que los buenos productos siempre serán recetados; de esta manera se le confiere dignidad al ejercicio de la profesión.
• Si lo invitan a eventos lúdicos y de educación médica continuada o a las actividades varias de interés bilateral, agradezca el gesto y procure asistir. Participe en estos eventos siempre y cuando las estrategias de mercadeo empleadas hayan sido respetuosas. En caso de que los eventos impliquen desplazamientos a otros sitios a los cuales usted no pueda acudir, coméntele con anticipación esta excusa al representante para que los recursos sean asignados a otro colega o para que no se les generen gastos onerosos a los laboratorios.
• Cuando solicite el apoyo de las compañías en actividades de interés médico, se entiende que se establece una relación comercial de mutua conveniencia, y como tal esta debe ceñirse a la ética y al cumplimiento bidireccional. El respeto mutuo genera alianzas estratégicas sólidas. No obstante, nunca olvide que el objetivo final de esta relación debe ser el bienestar del paciente. Además, desde hace varios años los códigos de ética establecidos por la industria (compliance) han limitado cualquier beneficio que pudiera sesgar al médico en su prescripción, y esto se entiende en ambas direcciones.
Conclusiones
Seguramente en los párrafos