todo el tiempo”. Después de que yo señalara que también esto era una suposición —de lo que otra persona quería— dos profesores exclamaron al unísono: “¡Bueno, su pregunta es muy difícil de responder!”.
Después de esto trabajamos juntos para crear una lista que identificara comportamientos específicos, por parte del director, que les molestaban, y nos aseguramos de que la lista estuviera libre de evaluaciones. Por ejemplo, el director contaba anécdotas de su niñez y experiencias de guerra durante las reuniones del claustro, con el resultado de que dichas reuniones a veces duraban veinte minutos más de la cuenta. Cuando pregunté a los profesores si habían comunicado alguna vez su malestar al director, respondieron que lo habían intentado, pero solo mediante comentarios evaluativos. Nunca habían hecho referencia a los comportamientos específicos —como por ejemplo su costumbre de contar anécdotas— y estuvieron de acuerdo en comunicárselos cuando nos reuniéramos todos.
Prácticamente al inicio de la segunda reunión, pude ver lo que los profesores me habían estado contando. Fuera cual fuera el tema del diálogo, el director intervenía: “Esto me recuerda a los tiempos en que...” y entonces se lanzaba a contar una anécdota de su infancia o de sus experiencias en la guerra. Esperé a que los profesores dieran voz a su incomodidad con el comportamiento del director. No obstante, en lugar de la Comunicación NoViolenta, aplicaron la Condenación NoVerbal: algunos elevaron la mirada al techo; otros bostezaron ostensiblemente; uno comenzó a mirar su reloj...
Soporté tan lamentable escena hasta que finalmente pregunté: “¿Nadie va a decir nada?”. Siguió un silencio incómodo. El profesor que había hablado primero en la reunión anterior se armó de valor, miró directamente al director y le dijo: “Ed, eres un charlatán”.
Como ilustra esta historia, no siempre es fácil desechar nuestros viejos hábitos y llegar a dominar la habilidad de separar la observación de la evaluación. Al final, los profesores dejaron claro al director qué acciones específicas les llevaban a sentirse molestos. El director escuchó con seriedad y a continuación exclamó: “¿Por qué ninguno de vosotros me ha dicho esto antes?”. Admitió que era consciente de su costumbre de contar anécdotas, y entonces empezó a contar una, fiel a su hábito. Le interrumpí, señalando (con buenas maneras) que lo estaba haciendo de nuevo. Acabamos la reunión desarrollando estrategias para que los profesores pudieran hacer saber al director, de una manera amable, cuándo sus anécdotas no eran apreciadas.
DISTINGUIR LA OBSERVACIÓN DE LA EVALUACIÓN
La siguiente tabla sirve para establecer una distinción entre las observaciones que están separadas de la evaluación y aquellas que se mezclan con una evaluación.
| Comunicación | Ejemplo de observación mezclada con evaluación | Ejemplo de observación separada de la evaluación |
| 1. Usar el verbo ser o estar sin indicar si quien evalúa asume la responsabilidad de su evaluación | Eres demasiado generoso | Cuando te veo dar todo el dinero para tu comida a otros, pienso que estás siendo demasiado generoso |
| 2. Usar verbos con connotaciones evaluativas | Doug posterga las cosas. | Doug solo estudia para los exámenes la noche anterior. |
| 3. Dar por sentado que las suposiciones de uno sobre los pensamientos, sentimientos, intenciones y deseos de otra persona son las únicas posibles | No terminará el trabajo a tiempo | No creo que termine el trabajo a tiempo o bien Ella dijo: “No terminaré el trabajo a tiempo” |
| 4. Confundir una predicción con una certeza | Si no comes equilibradamente, tu salud se resentirá | Si no comes equilibradamente, me temo que tu salud pueda resentirse |
| 5. No ser específicos al citar ejemplos | Los inmigrantes no cuidan sus propiedades | No he visto a la familia de inmigrantes que vive en el nº 1679 de la calle Ross retirar la nieve de su acera |
| 6. Usar palabras que denotan habilidad sin indicar que se está haciendo una evaluación | Hank Smith es un mal jugador de fútbol | Hank Smith no ha marcado un gol en veinte partidos |
| 7. Usar adverbios y adjetivos sin indicar que se está haciendo una evaluación | Jim es feo | El aspecto de Jim no me resulta atractivo |
Nota: las expresiones siempre, nunca, ninguna vez, siempre que, etc. expresan observaciones cuando se usan de las siguientes maneras:
• Siempre que he visto a Jack hablar por teléfono, ha hablado durante al menos treinta minutos.
• No recuerdo que me hayas escrito nunca.
A veces estas expresiones se usan como exageraciones, en cuyo caso se mezclan observaciones y evaluaciones:
• Siempre estás ocupado.
• Nunca está ahí cuando se la necesita.
Cuando estas palabras se usan como exageraciones, con frecuencia provocan una actitud defensiva en lugar de compasión.
Las palabras como con frecuencia, a menudo, rara vez, casi nunca, también pueden contribuir a la confusión entre observación y evaluación.
| Evaluaciones | Observaciones |
| Rara vez haces lo que quiero | Las tres últimas veces que empecé una actividad dijiste que no querías hacerla |
| Viene aquí muy a menudo | Viene aquí al menos tres veces por semana |
RESUMEN
El primer componente de la CNV conlleva la separación de la observación y la evaluación. Cuando las mezclamos, la otra persona suele tener la impresión de que le criticamos y por lo tanto opone resistencia a lo que le estamos diciendo. La CNV es un lenguaje de proceso que desaconseja las generalizaciones estáticas. En lugar de ello, las observaciones deben ser específicas del momento y del contexto, como por ejemplo: “Hank Smith no ha marcado un gol en veinte partidos” en lugar de “Hank Smith es un mal jugador de fútbol”.
LA CNV EN ACCIÓN
“¡El formador más arrogante que hemos tenido nunca!”
Este diálogo ocurrió durante un taller que estaba impartiendo. Cuando llevaba media hora de presentación, hice una pausa para invitar a los participantes a intervenir. Uno de ellos levantó la mano y declaró: “¡Es usted el formador más arrogante que hemos tenido nunca!”.
Ante mí se abren varias opciones cuando una persona se dirige a mí de esa manera. Una opción es tomarme el mensaje de manera personal; sé que estoy haciéndolo cuando siento un fuerte impulso de disculparme, defenderme o buscar excusas. Otra opción (para la cual tengo mucha práctica) es atacar a la otra persona por lo que yo percibo como un ataque hacia mí. En esta ocasión, escogí una tercera opción: concentrarme en qué podía haber detrás de la afirmación de ese hombre.
MBR:(Haciendo conjeturas en base a las observaciones hechas) ¿Su reacción se debe a que he hablando durante treinta minutos seguidos para presentar mi visión antes de darles la oportunidad de intervenir?
Phil:No.