que antes de este esfuerzo podrían retrasarse hasta un año, y para el caso del acta de nacimiento se requería el traslado de la persona a su lugar de origen.
Este tipo de articulación demanda un liderazgo al más alto poder político, diseño institucional con facultades transversales de digitalización y capacidad técnica para el desarrollo de servicios digitales federados, es decir, que utilizan mecanismos de autenticación y firma electrónica que todas las partes involucradas en la prestación del servicio reconocen como válidas. Un mismo motor de pagos canaliza a cada entidad federativa el recurso recaudado, y el acceso a una base de datos unificada de registros permite que con el uso de la Clave Única de Registro de Población (CURP) se identifiquen los datos asociados a esa clave correspondientes al acta de nacimiento o a la cédula profesional electrónica, logrando así emitir en minutos la representación impresa del documento electrónico.
Asimismo, el ejercicio de rediseño de servicios digitales parte de la premisa de que los documentos como el acta de nacimiento y la cédula profesional no deberían ser requeridos a la persona interesada, sino ser consultados directamente a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) en la base de datos del servicio, previo consentimiento del usuario. Hasta el fin del periodo analizado, más de ciento veinte servicios que solicitaban el acta de nacimiento como requisito realizaron ajustes normativos y de procedimiento para acreditar dicho documento a través de consulta directa a la base de datos de actas de nacimiento. Cambio que ahorra tiempo y dinero a las personas y les permite una atención más ágil y rápida en el servicio que están solicitando.
Una articulación al más alto nivel de todas las partes involucradas en la digitalización de servicios, así como una inversión bastante significativa en el sector de telecomunicaciones, producto de una mayor competencia en el sector, permitieron que para 2019 más del 70.1% de la población mexicana estuviera conectada a internet (ENDUTIH 2019, en inegi, 2019) y que el porcentaje de ciudadanos que utilizaron internet para interactuar con el gobierno incrementara en 2 818%. Este incremento en el uso del canal digital para el acceso a servicios públicos muestra los beneficios que para las personas tiene la digitalización de los servicios del gobierno, pues ahorra tiempo, dinero y facilita el acceso a través de una experiencia digital unificada y sencilla de usar. El servicio digital de acta de nacimiento en línea alcanzó 94% valoraciones positivas por parte de los usuarios, convirtiéndose en el servicio mejor evaluado por la ciudadanía dentro de la Ventanilla Única Nacional (www.gob.mx).
El proceso de rediseño de los servicios de expedición de acta de nacimiento y cédula profesional electrónica demuestra que existen las capacidades nacionales para escalar este método de diseño en todos los servicios, respetando la autonomía de los tres órdenes de gobierno, pero actuando de forma coordinada y poniendo las necesidades de los usuarios al centro del proceso. A nivel local la digitalización de servicios públicos ha tenido esfuerzos importantes con impacto muy positivo para las personas. En el municipio de Guadalajara en el año 2018 se rediseñó el servicio de licencias comerciales y de uso de suelo utilizando como herramienta habilitante Visor Urbano (VU), plataforma implementada con recursos obtenidos a través de la competencia de retos para alcaldes(as) (Majors Challenges) de la Filantropía Blomberg (Mellon y Lara García, 2019).
De acuerdo a la medición de impacto realizada por Mellon y Lara García en 2019 sobre Visor Urbano, las solicitudes de soborno por parte de los agentes municipales disminuyeron en 74% y las solicitudes de soborno por parte de terceros (“coyotes”2) cayó 85% después de la introducción de VU. Al digitalizar el servicio disminuyeron de forma significativa las dos principales causas de corrupción identificadas en el trabajo de campo de dichos investigadores: la discrecionalidad y la falta de transparencia. Al digitalizar un servicio público, este se vuelve trazable y evita el contacto personal entre autoridad y solicitante.
Con la llegada del equipo de innovación digital del municipio de Guadalajara al estado de Jalisco, VU está siendo implementado en todo Jalisco, lo que representa la oportunidad de estandarizar los servicios de licencias comerciales y uso de suelo a nivel estatal, eso pronostica un impacto positivo no solo en la disminución de la corrupción y el aumento en la transparencia, sino también en la atracción de nuevas inversiones al estado y la creación de nuevos emprendimientos.
Como se ha expresado con anterioridad, el ejemplo de VU demuestra que las capacidades locales existen para escalar el rediseño de servicios públicos siguiendo estándares de servicio, utilizando componentes o plataformas comunes y lineamientos de simplificación regulatoria de forma estandarizada. En el ámbito organizacional la implementación de Visor Urbano ha contado con el apoyo político al más alto nivel, el alcalde de Guadalajara en 2018 ahora es el actual gobernador del estado. Desde su lanzamiento en la alcaldía de Guadalajara, VU ha sido instrumentado por un equipo digital situado a nivel coordinación dentro de la Jefatura de Gabinete. Esa misma estructura institucional se replicó en el gobierno del estado, y al momento de redactar este capítulo está formada como se muestra en la figura 2.
Figura 2. Organigrama de la Coordinación General de Innovación Digital.
Fuente: Elaboración propia con información de la Coordinación General de Innovación Gubernamental, Jefatura de Gabinete, 2021 (https://innovacion.jalisco.gob.mx/organigrama).
La Coordinación General de Innovación Gubernamental en su estructura organizacional muestra la evolución de los equipos digitales en su campo de acción y de articulación de la política digital estatal, considerando áreas como la Red Jalisco, encaminada a fortalecer la infraestructura de conectividad estatal, así como áreas de especialización en el uso de nuevas tecnologías como la internet de las cosas, la inteligencia gubernamental y la inclusión digital. Una estructura para empoderar al más alto nivel con facultades transversales para articular iniciativas, como el despliegue de Visor Urbano en todas las municipalidades del estado.
Si analizamos las estructuras organizacionales de las autoridades digitales de los países más avanzados en servicios digitales encontramos que República de Corea, Estonia, Dinamarca, Finlandia e Inglaterra tienen autoridades digitales que reportan a los ministerios de Finanzas y Economía, tradicionalmente ministerios o secretarías de Estado con bastante poder político y presupuesto público, o bien a las jefaturas de gabinete, con ejercicio presupuestal más acotado por ser oficinas de articulación pero con el más alto poder político (cuadro 1).
| Cuadro 1. Top 5 del Índice Global de Servicios en Línea (Global Online Service Index) de la onu | |||||
| Gobierno | Encuesta de gobierno electrónico, onu | Clasificación por Nivel de Servicios en Línea (osi) | Subíndice de Servicios Digitales (1 es el puntaje más alto) | Sitio nacional | Autoridad digital |
| República de Corea | 2 | 1 | 1 | https://um.dk/ | Ministerio de Innovación del Sector Público |
| Estonia | 2 | 0.9941 | https://www.eesti.ee/en | Oficina de CIO del gobierno, bajo el Ministerio de Asuntos Económicos y Comunicaciones | |
| Dinamarca | 1 | 3 | 0.9706 | https://denmark.dk/ | Agencia para la Digitalización, Ministerio de Finanzas |
| Finlandia | 4 | 4 | 0.9706 | https://vnk.fi/en/frontpage | Oficina de Tecnologías para el Sector Público, Ministerio de Finanzas |
| Singapur | 11 | 5 | 0.9647 | https://www.gov.sg/ | Agencia de Tecnología del Gobierno de Singapur |
Fuente: onu (2020: 16).
En el caso de América Latina y el Caribe, Brasil es el país líder en la región con 0.8706 en el Subíndice de Servicios Digitales, 0.1294 puntos abajo de la República de Corea (primer lugar) y 53 países de diferencia; le siguen en el ranking regional Chile, Argentina, Uruguay y México, este último con una diferencia respecto de República de Corea de 0.1765 y 60 países de diferencia (cuadro 2).
| Cuadro 2. Top 5 de América y el Caribe, del Índice de Servicios en Línea de la onu | |||||
| Gobierno | Encuesta de gobierno electrónico, onu | Subíndiceosi | un Servicios en Línea | Sitio nacional | Autoridad digital |
| Brasil | 54 | 1 | 0.8706 | https://www.gov.br/governodigital/pt-br/ | Secretario
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