непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к анализу проблемы. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов как: диаграмма «рыбий скелет», пять «почему», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.
Диаграмма «рыбий скелет»
Диаграмма причин и результатов предназначена для идентификации возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.
Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 2.10 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).
Рис. 2.10. Диаграмма «рыбий скелет»
Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), а к линии этой стрелки от основных рассматриваемых категорий направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.
Есть два способа построения чертежа внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же вне зависимости от выбранного способа.
Первый способ: анализ рассеивания.
При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.
Второй способ: перечень причин.
При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все эти причины разбиваются на категории и наносятся на схему.
Анализа рассеивания, как способ построения диаграммы причин и результатов, осуществляется в пять этапов:
1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;
2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;
3) на белой бумаге обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки. Слева от стрелки необходимо оставить достаточно места для размещения причины. Симметрия схемы необязательна;
4) производится идентификация категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы (обозначения категорий наносится ветвей, выходящих из основной стрелки – люди, машины и оборудование, материалы, методы, измерение, организационная структура, физическое окружение и т. д.)
5) для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины и обозначаются на соответствующих ветвях диаграммы. Следует использовать краткие описания и обозначения. Главные категории включать в процесс по очереди. Но если мысли приходят в голову относительно других категорий по ходу дела, то их следует фиксировать тут же. Причины, относящиеся к нескольким категориям, следует отмечать везде, где надо. Как правило, возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия готова.
Среди