лучше, чем «в течение периода времени»;
• «вскоре» лучше, чем «в не столь далеком будущем»;
• «я думаю» лучше, чем «данные, по-видимому, свидетельствуют о том, что…».
• Используйте короткие слова – многосложные утомляют.
• Избегайте жаргона, если вы не уверены в том, что собеседник его понимает. Самый опасный жаргон тот, что состоит из технических терминов, лишь слегка отличающихся от общеупотребительной лексики. Жаргон менеджеров – из этой категории. От сокращений и аббревиатур лучше отказаться или объяснить их с самого начала. Однако если вы и получатель послания используете понятный обоим технический язык, общение может быть более точным.
• Используйте позитивные высказывания. Они более убедительны и воспринимаются лучше негативных. Например, фраза «Позвоните мне, пожалуйста, если…» предпочтительнее, чем «Прошу, не колеблясь, звонить мне, если…». Двойное или тройное отрицание в предложении может исказить его смысл. К примеру: «Нельзя не сомневаться, что его запрос не будет удовлетворен». Так будет он удовлетворен или нет?
• Используйте не абстрактные, а конкретные глаголы и существительные. Например:
• «закусочная», «буфет» или «кофемашина» лучше, чем «все необходимое для питания»;
• «сказать» или «написать» лучше, чем «информировать».
• Для большей ясности и простоты по возможности употребляйте глаголы в активной, а не пассивной форме. К примеру:
• «я думаю» лучше, чем «думается, что…»;
• «вы просили» лучше, чем «поступил запрос».
• Если вы хотите предоставить точную, неагрессивную обратную реакцию или выйти из затруднительной ситуации, используйте обращение от первого лица. Так вы точнее передадите смысл сообщения:
• «я не понимаю» лучше, чем «что вы имеете в виду?»;
• «я чувствую разочарование» лучше, чем «вы меня разочаровали»;
• «мне очень нужно, чтобы работа была выполнена вовремя, поскольку…» лучше, чем «уложитесь в сроки»;
• «я поддерживаю ваше решение» или «я не согласен, но выполню ваше решение» лучше, чем «это ваше решение».
Воздержитесь от обидных высказываний, следите за тем, чтобы ваши слова не звучали снисходительно или предвзято.
Задавайте вопросы, чтобы получить информацию или направить разговор.
• Открытые вопросы побуждают людей давать развернутые ответы для выражения своих взглядов и чувств. Такие вопросы часто начинаются со слов «Что?», «Почему?», «Как?». Таким образом, вопрос «Что вы думаете?» предпочтительнее вопроса «Вы согласны или нет?»
• Закрытые вопросы обычно используют для получения краткой конкретной информации, даже на уровне «да» или «нет». Они идеально подходят для прояснения проблемных ситуаций. Например: «Когда это случилось?» или «Вы рассказали менеджеру?»
• Рефлективные (стимулирующие размышление, рефлексию) вопросы используются для выявления скрытых чувств и мыслей или чтобы проверить, правильно ли вы поняли