отдельно. Сперва это делали в специальной тетрадочке, потом в электронных таблицах, потом написали специальную программу. Заносили данные, ежедневно печатали отчет, расписывались, под роспись передавали в центральный офис и уже собирались дописать модуль для автоматической передачи в электронном виде.
Если бы на моем месте был кто-то из моих технарей, он задал бы вопрос: «Почему программа не работает?» – и точно решил бы эту проблему. Я же задал вопрос: «Почему мы используем эту программу?» Цепочка быстро привела к ответу: «Потому что бухгалтерия центрального офиса требует эту отчетность». А вот следующий затем вопрос – «Почему бухгалтерия центрального офиса требует эту отчетность?» – повис в воздухе. Никто не смог на него ответить! Выяснилось, что уже много лет этот отчет никто не читал – его просто отправляли в архив. Лет десять назад – когда не было автоматизированных касс, фиксирующих и передающих в учетную систему все продажи, – в этом отчете, вероятно, был смысл. Но времена-то изменились!
Итак, правильно поставленный вопрос позволил просто ликвидировать ненужный бизнес-процесс вместе с капризной программой.
Все эти инструменты хороши, но не всесильны. Хороши потому, что просты, понятны и зачастую работают. А не всесильны потому, что подразумевают линейную зависимость проблемы от причин. Увы, жизнь намного сложнее. Часто причины вызывают друг друга, образуют длинные цепочки, причудливо переплетаются и в конце концов замыкаются сами на себя. Эти петли, да еще и с учетом временны́х задержек, прекрасно описал Питер Сенге в своей книге «Пятая дисциплина» [13]. Что же делать? Для сложных неограниченных проблем – использовать системные подходы, например системные архетипы, описанные Питером Сенге, или те, что описаны далее в этой книге.
Схема множественных проблем
Проблема, возникающая при использовании диаграммы Исикавы, в том, что в реальной жизни все зависит от всего. Проблемы вызывают проблемы, они множатся, зацикливаются и усиливают друг друга. Редко когда сразу удается нарисовать красивый fishbone.
Когда «все зависит от всего», хороший способ разобраться в ситуации – нарисовать карту множественных проблем, которая также является важным инструментом MBA. Чем-то это похоже на дерево текущей реальности Голдратта [6], только появилось лет на двадцать – тридцать раньше. Выглядит такая карта, в относительно простой ситуации, примерно как на рисунке ниже.
Схема множественных проблем.
Чтобы разобраться в этой паутине проблем, надо выбрать точку только с исходящими стрелками. Такие точки обязательно найдутся. Это так называемые независимые проблемы. Обычно это вовсе не ключевые проблемы, а что-то вполне рядовое. В нашем примере это точки «нет навыков групповой работы», «плохо делегированы полномочия», «неподходящее ПО» и «никто не отвечает за IT в целом». Когда вы справитесь с какой-нибудь из этих проблем и она исчезнет из жизни и со схемы, вы сможете