из сетей стоматологических клиник. Не секрет, что в этой отрасли в России наблюдается очень высокая конкуренция и клиники стараются зарабатывать на чем только можно. В данном случае речь шла о продажах пациентам дополнительных аксессуаров по уходу за полостью рта. В общем-то нет ничего плохого в том, чтобы пользоваться электрическими зубными щетками, ирригаторами, профессиональными зубными пастами и т. п.
Предполагалось, что доктора будут советовать пациентам приобретать это все и, таким образом, приносить клинике дополнительный доход. В реальности же врачи «не продавали». Неизвестно, предлагали ли они эту продукцию пациентам и, если да, как именно, – продаж было мало. Руководство решило, что врачей надо мотивировать, но никакие проценты от продаж не меняли существенно ситуацию. Более того, казалось, что это только усугубляет проблему.
Достаточно откровенный разговор с несколькими сотрудниками показал неожиданные грани данной проблемы. Владельцы клиники обращались с врачами крайне неуважительно. Они были уверены, что при таком количестве стоматологов, ежегодно выпускаемых вузами страны, любой врач очень легко заменим. Процветали штрафы и наказания. Врачи, разумеется, чувствовали, что к ним относятся как, в некотором смысле, к расходному материалу. SCARF был существенно нарушен. Главный вопрос: что и кому давало наличие проблемы?
Что эта проблема могла давать врачам? Возможно, сам факт существования проблемы восстанавливал их самоуважение. Они как бы говорили: «Мы врачи. Мы учились много лет. Мы профессионалы. Мы не позволим настолько нас не уважать, чтобы превращать в торгашей. Мы лечим людей, а не зарабатываем деньги. Мы лечим людей, а не стоим за прилавком. Мы хотим лечить людей – и мы будем только лечить людей». Что эта проблема могла давать владельцу клиники? Возможно, она помогала ему чувствовать свое превосходство. Если проблема существует, значит, она для чего-то нужна.
Полагаю, таким способом врачи повышали свой SCARF. Они восстанавливали справедливость, они ощущали себя группой, они ставили границы, чувствовали автономность и сохраняли собственный статус в своих глазах. Если бы им не приходилось этого делать, если бы владельцы пересмотрели свои убеждения и взглянули на мир по-другому, возможно, проблема перестала бы быть необходимой и ушла сама. Если бы врачи получали достаточно уважения и признания, им было бы совершенно нетрудно сказать пациенту что-то вроде: «Петр Петрович, вам надо бы купить себе ирригатор и электрическую зубную щетку. Вычистить зубы можно и обычной щеткой, но это требует некоторого умения и не всегда получается. А электрическая – делает это сама и с гарантированным результатом. И, ради бога, не надо покупать самую дешевую зубную пасту в супермаркете. Купите профессиональную. Можете купить все это у нас, можете поискать где-то еще, возможно, это будет чуть дешевле, но сделайте это. Вы потом сильно сэкономите на визитах