Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey

Grundsätzliche Begriffsbestimmung

       aa)Service-Level-Management (SLM)

       bb)Service Level (SL)

       cc)Service-Level-Agreement (SLA)

       dd)Operation Level (OLA)

       ee)Underpinning Contract (UC)

       b)Layer (Schichten) der Service Level

       c)Rechtliche Ausgangsbasis (Fehlen eines SLs)

       aa)Vertragstypologische Zuordnung von Service Levels

       bb)Verpflichtung zur Leistung nach § 243 BGB

       cc)Sachmängelansprüche

       dd)Schlussfolgerung

       d)Service-Level-Indikatoren

       aa)Reaktionszeit

       bb)Wiederherstellzeit/Lösungszeit

       cc)Verfügbarkeit

       dd)Max. Anzahl der Ausfälle im Berichtszeitraum

       ee)Kapazitäten und Performancewerte

       ff)Security Levels (Grad der Sicherheit)

       gg)Maximale Dauer für ein Standard Change Request

       hh)Customer-Satisfaction-Index

       e)Festlegung der KPI vs. Wirtschaftlichkeitsbetrachtung

       f)Nichteinhaltung von KPI

       aa)Vertragsstrafen

       bb)Pauschalierter Schadenersatz

       cc)Bonusregelung

       g)Messbarkeit von Service Levels als Bestandteil eines Service-Level-Managements

       aa)End-to-End-Messung

       bb)OLA-Messung

       h)Arbeitsrechtliche Fragen von Service Level

       i)Struktur eines Service Levels

       j)Service-Level-Muster

       aa)Service Level auf dem Layer IT-Infrastruktur

       bb)Service Level auf dem Layer der IT-Prozesse

       cc)Service Level auf dem Layer der Geschäftsprozesse

       III.Service Transition (Implementierung)

       1.Transition & Transformation

       a)Transition

       b)