после пауз, наиболее важное можно выделить интонационно.
Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т. п.).
Не надо кричать в трубку или мямлить во время телефонного разговора.
Если вы говорите что-то неприятное, не выделяйте эти слова интонацией. Вас не видят, а реакция на слова, особенно подчеркнутая интонацией, может обидеть.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. Это только затягивает разговор и вызывает раздражение.
Никогда не перебивайте собеседника.
Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если вас попросят назвать причину звонка – это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать цель звонка. Недопустимы со стороны секретаря односложные ответы типа: «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет». Секретарь обязательно должен поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность, переадресовать звонок нужному лицу, если нет – посоветовать, когда лучше перезвонить. В зарубежном учебнике для секретаря есть такая рекомендация: «при ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: «Как я счастлив, что могу оказать услугу!»
Установите контакт с секретарем. Через него можно решить многие вопросы, не добиваясь приема у начальника.
Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, вы считаете, должен запомнить ваш собеседник.
Заканчивая разговор, скажите: «До встречи» или «До свидания». Тот, кто позвонил, должен первым закончить разговор.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода выражениям, в частности, относятся:
– «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
– «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
– «Вы должны…» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
– «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
– «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению