отдельная глава этой книги.
Введение в PCN-анализ
Согласно «объединенной теории сервиса», клиент своим участием может кардинально изменить процесс оказания услуги, даже если первоначально мы спланировали его наилучшим образом: разработали процессные карты, обучили персонал, создали автоматизацию процессов продаж на сайте. Клиент очень сильно влияет на то, как услуга может быть оказана в итоге, насколько стабилен будет результат от раза к разу. Для того чтобы сделать процесс оказания услуги устойчивым, мы должны иметь какие-то инструменты визуализации и проектирования производственного процесса.
Инструмент, который мы собираемся использовать для проектирования сервисов и поиска возможных идей для новых моделей услуг, называется PCN-анализ11. Основной автор и методолог его применения для проектирования инноваций в сервисных моделях – доктор Скотт Сэмпсон, профессор университета Бригама Янга (США), с которым мне довелось состоять в переписке и глубоко разобраться в нюансах работы этого инструмента.
Практическая цель работы с PCN-анализом – поиск возможностей для улучшения процессов обслуживания путем:
– документирования процессов;
– оценки ценности действий, которые совершает клиент и организация;
– выявления проблемных областей в процессах взаимодействия;
– создания альтернатив в структуре процесса предоставления услуги.
PCN-анализ начинается с документирования процесса того, как услуга оказывается в настоящий момент:
– что является источником ценности для клиента, то есть за что он платит деньги;
– затраты, которые несет клиент (включая финансовые, эмоциональные, временные и т. д.);
– затраты сервисной организации (труд сотрудников, финансы и другие ресурсы);
– потенциальный доход компании, где она теряет и где может зарабатывать больше;
– риски возможного сбоя процесса обслуживания, включая выявление потенциальных причин сбоя;
– потенциальные возможности для поиска альтернативных конфигураций процесса.
PCN-анализ оценивает текущую конфигурацию процессов и определяет способы для ее улучшения или построения совершенно новой структуры процессов, более прибыльной или ценной для клиента.
Подробности того, как проводить аудит сервисных процессов и визуализировать сервисную модель для последующего анализа, рассмотрим в следующей главе. Здесь же поговорим о визуализации и анализе сервисной модели с помощью PCN-диаграммы, результат построения которой позволяет правильно интерпретировать сложности в текущей модели, чтобы начать процесс улучшений.
Иллюстрация 3: Пример ценностного предложения ресторана SUBWAY на PCN-диаграмме
Напомню, что сервис – это процесс совместного производства, результатом которого является создание продукта –