Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента. Андрей Иващенко

5: Сервисное взаимодействие на PCN-диаграмме

      Мы видим в доменной области клиента процессы, которые также можно разместить в трех зонах:

      – прямое взаимодействие с рестораном при выборе размера и сборе сэндвича, оплате и получении заказа;

      – процессы в косвенной зоне при изучении меню и употреблении сэндвича;

      – процессы в зоне независимого производства при осознании голода и поездки из ресторана.

      Таким образом, у нас есть процессы, выполняемые участниками независимо друг от друга, и процессы, выполняемые клиентом и сервисной организацией совместно с разной степенью вовлеченности, эти вторые мы и называем сервисом.

      Давайте подведем итог типологии процессов любой услуги. Их все можно разделить на три типа:

      – независимое производство, где происходят процессы над собственными ресурсами, которыми владеет и которые контролирует сервисная сущность;

      – зона косвенного взаимодействия, если объект процесса воздействует на ресурсы другого объекта процесса без прямого контакта;

      – зона прямого взаимодействия человека непосредственно с человеком.

      Что влияет на качество оказания услуги?

      В каждой сервисной сущности, будь то клиент или ресторан, есть процессы, которые в разной степени контролируются и управляются. То есть на результат выполнения действия может что-то или кто-то оказывать влияние.

      Это может быть:

      – сотрудник, указывающий посетителю, куда сесть или на что посмотреть;

      – цифровое табло с номером заказа, показывающее клиенту, сколько времени ему нужно находиться в ожидании;

      – клиент, который в нашем случае говорит сборщику сэндвича, какую начинку ему положить.

      Для описания степени контроля над процессами, выполняемыми участниками сервиса, предлагаю рассмотреть еще один элемент PCN-диаграммы.

      Давайте посмотрим на зоны независимых процессов наших участников, сверху которых мы видим треугольники, напоминающие крышу. Это не означает, что это крыша организации или юридического лица, это может быть как ресторан, так и клиент. Под этой крышей всем участникам хорошо и спокойно, они как бы находятся в своем доме, где могут контролировать все происходящее. Вершина крыши показывает степень контроля над выполняемыми процессами, происходящими в доменной зоне. И по мере того как крыша расходится по краям, уровень контроля над процессами снижается.