сэндвича мы будем использовать простую блок-схему из прямоугольников и стрелок.
Поскольку сервис по созданию сэндвича – это обработка и улучшение качества входящих ресурсов клиента, то для описания процессов в каждом действии шага должно быть включено название самого ресурса, над которым происходит изменение.
Например:
– разогрев сэндвича;
– сборка ингредиентов;
– разработка рецептуры;
– заказ ингредиентов.
Вы можете заметить, что некоторые шаги совершаются совместно с клиентом, а какие-то автономно.
Иллюстрация 4: Доменная зона процессов сервисной сущности
Чтобы понять, где и как происходят процессы приготовления сэндвича, нам нужен какой-то шаблон, чтобы визуально разделить их. Я хочу ввести понятие «сервисная сущность» в эту блок-схему, в которой происходят все эти процессы.
Для простоты понимания: сервисная сущность – это самостоятельный участник, вовлеченный в процессы оказания услуги. Это может быть клиент, ресторан, служба доставки, санитарная инспекция, поставщик продуктов и т. д.
У всех этих сущностей есть область, где происходят какие-то процессы. Давайте назовем ее «доменом процессов», которые управляются и контролируются конкретной сервисной сущностью в границах своей области. Важный принцип идентификации «сервисной сущности» – ее самостоятельность в принятии решений о действиях, которые она может совершать.
Именно поэтому мы не можем выделить официанта, повара или менеджера в разные сущности, они, как правило, работают под единым доменом, поскольку не обладают самостоятельностью. А вот клиента мы должны отделить, поскольку он действует единолично.
Когда мы изучаем различные способы классификации сервисных процессов, становится понятно, что контакты между сервисной фирмой и клиентом могут быть трех основных видов:
– прямой контакт человека с человеком;
– косвенный контакт человека с технологией или ресурсами другого;
– отсутствие контакта, то есть выполнение процессов автономно, без влияния другой сервисной сущности.
Поэтому мы используем для разделения вертикальные линии в зоне домена.
Далее увидим, что это за линии, и поймем значимость их использования для понимания процессов, которые происходят в нашей сервисной организации.
Типология сервисных процессов
Если посмотреть на наш ресторан и все процессы, которые происходят в нем, то их можно объединить в большое поле взаимодействий, где каким-то образом распределены все процессы.
По краям данного примера мы можем видеть зоны прямого взаимодействия: с правой стороны – с потребителями, которые делают заказ, и с левой стороны – с поставщиком при оформлении контракта.
Перемещаясь в центр, видим зону независимых