– это эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего его намерений и чувств. С помощью интонации можно легко выразить основные коммуникативные намерения: утверждение, повествование, вопрос, восклицание и побуждение. Порой интонация, с которой были произнесены слова, гораздо выразительнее и важнее самих слов. Владение интонацией позволяет делать логические акценты, повышая и понижая громкость голоса, тон или изменяя тембр речи, а также используя необходимые или многозначительные паузы.
Паузы при проведении телефонных переговоров не менее нужны и важны, чем при личном общении. Пауза во время разговора может привлечь такое же внимание и произвести такое же впечатление, как громкий звук во время гробовой тишины. Кроме того, после сделанной паузы, новая мысль зачастую звучит убедительнее, чем непрерывная последовательность произносимых вопросов, идей и излагаемых мыслей.
Практически все телефонные звонки в зависимости от того, кому они адресованы, делятся на две категории:
1) Эмоционально теплые звонки, если звонят знакомым людям;
2) Холодные звонки, если звонят незнакомым людям. Такие звонки зачастую связаны с перспективой возможного сотрудничества, нового бизнеса или сделки.
Независимо от того, к какой из вышеуказанных категорий относится звонок, чтобы он был максимально эффективным, необходимо совершать определенные шаги, приведенные ниже.
Ни для кого не секрет, что к переговорам в любой форме и любого формата необходимо готовиться заранее. И телефонные переговоры не являются исключением, поэтому к ним нужно готовиться не менее тщательно.
Основной особенностью и неоспоримым плюсом телефонного общения является возможность подготовиться к ним заблаговременно, продумав заранее все основные вопросы к собеседнику и записав их на бумаге: темы или пункты для обсуждения, возможные аргументы при возникновении возражений и т. п.
Даже если вопрос кажется очевидным, простым или незначительным, его все равно нужно записать на листе бумаги, т. к. во время телефонного разговора очень легко о чем-то забыть.
Лист бумаги или блокнот для записей, шариковую ручку или карандаш лучше положить в любом удобном месте перед глазами. Логичным будет разместить все на рабочем столе, около телефона, чтобы заглядывать в записи во время разговора и помечать ответы собеседника на них. Если звонок требует оперирования фактами и цифрами, нужно приготовить заблаговременно необходимые документы, данные отчетов и калькулятор. Все это может понадобиться в процессе разговора.
Кроме того, лучше заранее позаботиться о быстром доступе к календарю, чтобы можно было оперативно назначать даты и время встреч, совещаний, а также указывать сроки начала и окончания проектов и т. п.
Для совершения звонка необходимо настроиться на позитив, говорить