тоже медленно разговаривают. И наоборот. Подстраивайтесь под него – голосом, интонацией, мимикой, жестами, манерами. Тогда вы будете ему более приятны.
Клиенты очень любят персонализацию – когда в основе любой коммуникации есть что-то, что делается только для него, а не для всех. Это может быть даже имя. Когда вам звонит клиент, с которым вы уже общались, скорее всего, его номер высветится и определится. Клиенту будет очень приятно, если вы скажете не просто «Алло», а «Анатолий, приветствую вас, Евгений Гулевич, отдел продаж». Клиенту будет приятен сам факт того, что ему не нужно представляться заново.
Еще несколько примеров персонализации. Например, вы работаете в отельном бизнесе. И знаете, что клиент:
1. До этого два раза заезжал ночью, а не днем.
2. Каждое утро ходил в бассейн и на массаж.
3. Два раза заказывал определенное шампанское в номер.
4. В ресторане, который находится в отеле, сказал официанту, что не ест хлеб.
Как, зная эту информацию, поступить максимально правильно?
1. Спросить: «Вы так же ночью придете в этот раз?» Клиент поймет, что его запомнили. Ему будет приятно. Если он приезжает ночью, то можно предложить заказать ему такси или трансфер от аэропорта до отеля.
2. Показать, что вы знаете о его любви к массажу. Предложить записаться сразу, чтобы точно было свободное время.
3. Сразу принести в номер его любимое шампанское. Он обязательно отметит этот факт. Ну, на самом деле, конечно, не запомнили, а записали. Но для клиента в конечном счете это не имеет значения.
4. А когда клиент придет в ресторан, вежливо поинтересоваться: «Анатолий, у нас сегодня на аперитив несколько вариантов есть. Скажите, вы хлеб все так же не едите?» Клиент будет не просто удивлен, ему будет очень приятно, что этот факт запомнили. Но если то же самое сделать в отношении другого гостя, то далеко не факт, что вы получите такой же эффект «вау».
Это и есть персонализация. Когда обслуживание, разговоры, продажа и все остальное строится на индивидуальных предпочтениях и особенностях клиента.
Клиентоориентированность по своему представлению
Представление о том, что такое хорошо и что такое плохо, у всех очень разное. То, что любит один человек, не любит другой. В корне неверно, когда продавец пытается быть клиентоориентированным, исходя из своего представления.
Простой пример: продавец фруктов на рынке, стараясь понравиться клиентам и сделать так, чтобы к нему вернулись снова, не спрашивая, кладет своим покупателям еще немного абрикосов, потому что сам тоже их очень любит. А теперь вопрос: насколько верны его действия? Безусловно, частичная клиентоориентированность в его действиях присутствует, но это совсем не то, о чем мы говорим. Почему?
А может быть такое, что человек не любит абрикосы? Вполне. А может быть, что у клиента на них аллергия? Конечно. В таком случае это может