растягивается на целый день или даже недели. Такое происходит, когда у сотрудника нет искреннего желания помогать, вникать в суть вопроса или продавец просто боится взять на себя ответственность. Такому сотруднику все равно, сколько времени потратит клиент, что за вопрос у него и что он чувствует. Если вы хотите говорить о долгосрочном сотрудничестве, важно научиться проявлять эмпатию, входить в ситуацию клиента и искренне ему помогать, не боясь ответственности.
Если клиенту нужно связаться с кем-то другим, то переведите звонок на нужный номер. Если такой возможности нет, обязательно предложите собеседнику свою помощь.
– Иван Иванович, Сергея сейчас нет на месте. Скажите, пожалуйста, какой у вас вопрос, возможно, я вам смогу помочь.
Тем самым вы продемонстрируете свою заботу. Если вы не можете помочь, то предложите собеседнику передать его номер телефона, чтобы с ним связались.
– Иван Иванович, я могу записать ваш номер телефона, передать, что вы звонили, и с вами свяжутся в самое ближайшее время. Хорошо?
Или вежливо продиктуйте человеку номер, по которому ему следует позвонить.
– Иван Иванович, вам удобно записать номер телефона, по которому вам смогут помочь?
– Иван Иванович, два варианта: я могу вам продиктовать номер телефона, если удобно записать, а могу записать ваш номер телефона, и с вами в ближайшее время свяжутся. Вам как удобнее?
Даже если вопрос касается не лично вас, а вашего коллеги, всегда предлагайте свою помощь. Возможно, вы в состоянии ответить на вопрос клиента и помочь ему за минуту. Это поможет сократить время решения вопроса. Клиент будет доволен, что вопрос решился быстро, а не растянулся на полдня. А коллега оценит вашу поддержку и помощь и в следующий раз ответит тем же.
Еще пример: очень часто либо неопытные, либо неклиентоориентированные продавцы, не сумев помочь клиенту или не зная, как ему помочь, говорят: «Чем я еще могу помочь?» или «Я чем-то еще могу вам помочь?» В такие моменты хочется сказать: «А ты мне ничем и не помог, чтобы что-то еще предлагать». В этот момент клиент начинает чувствовать, что с ним не хотят больше разговаривать и стремятся побыстрее положить трубку. Естественно, такое поведение не может понравиться. Если вы поняли, что не смогли решить вопрос клиента, никогда не используйте такие фразы.
«Я забыл». «Я не знаю». «У меня нет такой информации».
В случаях, когда вы говорите клиенту подобные фразы, он начинает чувствовать, что:
– вы не эксперт в этом вопросе;
– вы не хотите помогать ему.
У клиента возникает чувство разочарования и недоумения. При этом важно помнить, что вы и не обязаны знать всего. Да и держать в голове все под силу только роботам. Важно показать, что вам небезразличен вопрос клиента. Продемонстрируйте, что вы хотите и готовы ему помогать. Не бойтесь взять паузу, записать вопрос и дать ответ через некоторое время.