невыгодны. После такого разговора у клиента не останется желания у вас покупать. Даже если ему нравится ваш продукт, из-за обиды он может принципиально купить в другом месте. В таких случаях необходимо сделать все возможное, чтобы решить вопрос, не отправляя клиента в пункты договора.
(!) При этом важно:
1. Все важные пункты договора (сумма, сроки, важные нюансы) озвучить клиенту до подписания договора.
2. Договор давать на ознакомление, чтобы потом не возникало таких вопросов.
3. Всегда спрашивать, все ли в договоре понятно.
«Клиент» пишется с заглавной буквы
За счет кого компания существует и развивается? За счет клиентов, которые готовы покупать ваш продукт.
Откуда взялись деньги на выплату зарплаты? От клиентов, которые купили продукт. Клиент может сделать так, чтобы и вы, и компания стали банкротами, одним действием – просто начать покупать этот же товар не у вас. А может сделать вас и компанию богаче.
Поэтому в знак уважительного отношения к клиентам всегда и везде пишите слово «Клиент» с большой буквы.
Это правило действует как в деловой переписке, так и при общении в рабочих и личных чатах между сотрудниками. Клиенты заслужили это правило. Это знак уважения и ежедневное напоминание всем сотрудникам, для кого они работают.
Корректоры настояли на том, чтобы убрать из книги заглавные буквы в слове «Клиент», потому что это противоречит нормам написания и может отвлекать читателя. Пришлось согласиться.
Проактивный подход
Как часто вы встречаете продавцов, которые не любят свою работу и всем видом демонстрируют это покупателю? Как ведут себя такие продавцы? Сначала они глубоко вздыхают и неохотно берутся за дело. На вопрос, чем один товар отличается от другого, начинают читать с листочка или отвечают односложно. На просьбу показать товар с дальней полки медленно идут за ключами, демонстрируя, что они вовсе не хотят этого делать. Весь диалог у них строится в формате «ответы на вопросы покупателя». Никто не проявляет инициативу и не предпринимает никаких активных действий. Даже если вы один раз сделаете покупку в этом магазине, то вряд ли захотите возвращаться сюда снова.
Представьте, что вы просите продавца дать вам булку хлеба, майонез и колбасу, продавец все отдает, и вы уходите. Это называется реактивный подход к продаже. Продавец делает только то, о чем его попросили. Но существует противоположный метод – проактивный подход. Когда продавец не просто дает клиенту то, зачем он пришел, а ведет полноценный диалог, задает вопросы, интересуется, искренне пытается помочь и подбирает лучший вариант. Важно, чтобы клиент не просто остался доволен, а чтобы он был в восторге, оттого что встретил такого человека, как вы. В этом случае он с огромной вероятностью вернется именно к вам и с большой вероятностью посоветует вас своим друзьям или коллегам.
Проактивный подход – это когда клиент просит хлеб, майонез и колбасу, а продавец, вместо