его уважают, любят, проявляют к нему внимание и заботу. Только в этом случае можно рассчитывать на долгосрочные отношения.
Эти фразы легко можно заменить на более нейтральные: «Возможно, я неверно вас понял (а)»; «Возможно, мы друг друга недопоняли».
Клиент имеет право понять вас не сразу. Возможно, это не он вас не понимает, а вы плохо объясняете. Не нужно и ставить его в такое положение, что он будет чувствовать себя виноватым. Не бойтесь перетрудиться. Просто спокойно повторите еще раз. Старайтесь для клиента. Будьте терпеливы.
Держать клиента в подвешенном состоянии
Слышали такие фразы: «Пока ничего сказать не могу. Точных сроков нет»?
Что вы при этом чувствовали? Наверняка ничего хорошего.
Люди не любят состояние неопределенности. Некоторых это может выводить из себя. Если у вас есть хоть какая-то информация по поводу сроков, озвучьте ее. Если точных сроков нет, важно обозначить следующую дату контакта, когда вы свяжетесь с клиентом и озвучите сроки. Если есть только примерные сроки, не стесняйтесь их озвучивать. Можно предложить клиенту связаться с ним, когда будет более точная информация на этот счет.
– Иван Иванович, средний срок поставки в таких случаях – неделя. Обычно все привозят вовремя, а то и раньше. За время моей работы задержка была всего несколько раз. У меня такое предложение: как только у меня будет более точная информация, я тут же с вами связываюсь. Хорошо?
Перекладывание ответственности
– Мы не виноваты.
– Это не от нас зависит.
– Это вина другого менеджера.
Клиенту абсолютно не интересно, чья именно это вина. Клиент хочет, чтобы вопрос решился через одного человека – через вас. Клиенту абсолютно неинтересна вся ваша внутренняя кухня, что у вас обед, человек находится в отпуске, где-то там большая загрузка, а кто-то заболел. Любая внутренняя информация, которая не касается самого клиента, ему неинтересна. Не посвящайте его в собственные проблемы и проблемы компании.
А что же хочет слышать клиент?
Он хочет слышать, что вопрос решится в лучшем виде, в максимально короткие сроки, с минимальными затратами энергии.
Не перекладывайте ответственность на кого-то другого и уж тем более на самого клиента. Сосредоточьтесь на решении сути вопроса.
– Согласен, ситуация нестандартная.
– Понимаю, я бы на вашем месте тоже так думал.
– Понимаю, мы сделаем все возможное, чтобы такая ситуация не повторилась в будущем.
– Спасибо, что рассказали, мы обязательно в этом разберемся и решим ваш вопрос.
– Даже не переживайте, мы сейчас же это поправим.
Возьмите ответственность за решение вопроса клиента на себя, а если вы не в состоянии его решить, то найдите человека, который точно поможет. Не оставляйте клиента без внимания. Проконтролируйте, что все закончилось гладко.
Позиция сверху, повелительное наклонение
Сюда