обязаны.
– Вам придется.
Что автоматически хочется ответить, когда вы слышите такие фразы? «Я вам ничего не должен». После таких слов у клиента не просыпается большого желания что-то делать, а уж тем более покупать.
Никто никому ничего не должен. Исключите из разговора подобные фразы:
– Вы должны заплатить…
– Вы обязаны доплатить…
– Вам придется подождать.
Ориентируйтесь на клиента. Переключите все внимание на него, добавьте фразу: «Чтобы вы смогли…» Это позволит сместить акцент:
– Чтобы вы смогли начать пользоваться нашим продуктом, осталось доплатить…
– Чтобы вы смогли получить товар вовремя, следует внести оплату до 20-го числа.
– Чтобы специалист смог вам помочь, потребуется 30 минут. Вам удобно подождать?
Есть разница между «осталось доплатить» и «вы должны заплатить»? А между «вы обязаны внести» и «вам следует внести»? Конечно, есть.
Нравоучения
– Надо было заранее делать…
– А почему вы мне раньше не сказали?
Это звучит как упрек и заставляет клиента оправдываться. Продаже это никак не помогает, только добавляет негатива в ваш диалог.
Вместо этого вы можете сказать так:
– Иван Иванович, сейчас уже мы с вами на это повлиять не можем. Обычно в таких случаях мы с нашими клиентами решаем это немного заранее. Просто в следующий раз, чтобы вы смогли получить все вовремя, советуем чуть заранее об этом сообщить. Хорошо?
Такой подход без нравоучений позволит избежать появления конфликтов.
Предположения
– Вы что-то путаете.
– Вы, наверное, забыли.
– Вы, наверное, нас с кем-то перепутали.
Даже в случаях, когда клиент действительно что-то перепутал, не стоит ему об этом говорить. Это может вызвать негатив с его стороны, и диалог превратится из конструктивного в эмоциональный. Откажитесь от подобных фраз.
Фразы с двусмысленным подтекстом
– Что вам не нравится?
– Что вас не устраивает?
Подобные фразы имеют негативную формулировку и негативный окрас. Есть большой риск, что клиент интерпретирует их как наезд с вашей стороны. Особенно когда интонация не самая дружелюбная. Чтобы исключить подобный риск, лучше использовать слова, смягчающие вашу речь:
– Иван Иванович, позвольте поинтересоваться, в чем именно сомнения.
– Иван Иванович, поясните, пожалуйста, что именно не совсем вам понравилось.
– Иван Иванович, буду признателен, если расскажете, что именно было не так, как хотелось бы.
Это звучит намного мягче, чем фраза «А что вас не устраивает?».
Обвинение клиента
Сюда относятся такие фразы, как:
– Вы меня не поняли.
– Вы меня не так поняли.
– Это ваша вина.
– Вы сами виноваты.
Все эти фразы