могут увезти на «скорой» только из-за того, что ему продали то, что он попросил. Человек приходит в кофейню и, желая попробовать что-то новенькое, заказывает напиток с незнакомым для себя названием. Бариста без всяких вопросов готовит напиток и отдает клиенту. Ни о чем не подозревающий клиент выпивает, его сердце начинает колотиться со страшной силой, ему становится страшно, и он вызывает «скорую». Оказывается, что это был самый крепкий напиток из всех. В его составе не один и не два эспрессо, а пять.
Если вы просто продаете то, что просит клиент, ничего не выясняя, это не клиентоориентированно. Клиентоориентированно – это продать не то, что вас попросили, а то, что подойдет клиенту лучше всего и наилучшим образом решит его задачу. А для этого сначала нужно задавать ему вопросы, а не радоваться тому, что он сам изъявил желание что-то купить. Лучше не продать совсем, чем продать не то.
Думать, что клиентоориентированность – это прогибаться
под клиента
Так часто думают начинающие продавцы. Они считают, что быть клиентоориентированным – значит во всем ублажать клиента, быть услужливым и заискивающим. «Иван Петрович, одну секундочку, пожалуйста, сейчас все исправим. Простите, извините, что отвлекла вас». То есть находиться в условной переговорной позиции снизу. Или в роли просящего.
Когда мы осознанно занимаем именно такую позицию и такую роль, происходит следующее:
1. Это может понравиться какой-то части клиентов, однако большая часть не будет проявлять к вам уважения. Если люди чувствуют, что кто-то слабее, начинают давить еще больше.
2. Занимая позицию снизу, вы провоцируете клиента сесть вам на шею. Очень скоро он начнет просить о том, чем вы заниматься не должны. И совсем скоро это станет нормой.
Важно всегда находиться в позиции на равных. Вы ничем не хуже клиента, клиент ничем не хуже вас. И из этого состояния вы и должны делать все возможное, чтобы помочь клиенту.
ПРИМЕРЫ НЕКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Отсутствие уважения
Например, слово «здрасьте». Вроде бы обычное слово, которое происходит от слова «здравствуйте». Однако попытка сократить его часто расценивается клиентами как неуважение. Если используете это слово в приветствии, употребляйте его только полностью. Еще один маркер, который показывает ваше неуважение к клиенту, – фраза «Я вас услышал». Очень многих людей она раздражает, поэтому, чтобы не провоцировать конфликт, лучше ее не использовать.
Сюда же можно отнести фразы-одолжения, например «Ладно, говорите», или «Хорошо, говорите, я вас слушаю». Звучит так, как будто вы позволили клиенту что-то сказать. Клиент имеет право говорить и без вашего разрешения.
Снятие с себя ответственности за проблему клиента
Когда продавец говорит: «Нет, мы этого не умеем»; «Ничем не могу помочь»; «Ничего не можем сделать»; «Не получится».
Вспомните