В клубе очень сильно упали продажи, и владельцу хотелось понять почему. В числе мероприятий по аудиту я всегда пользуюсь методом «таинственный покупатель». Это – распространенный способ понять, что же именно работает не так, как надо. В частности я в качестве клиента посещал тренировки. Для того чтобы знать, что думают клиенты, я всегда знакомлюсь с большим количеством клиентов разного пола и возраста. Одной из самых главных проблем клуба было падение продаж в тренажёрном зале. Было очевидно, почему именно: тренеры, за единичными исключениями, работали очень плохо во всех отношениях, и клиенты просто не покупали индивидуальные тренинги. Не будем сейчас разбирать методическое качество тренировок в отрыве от конкретного клиента. Я на методики тренировок в данном случае не ориентировался. Для меня тренировка высокого качества – это та, которая удовлетворяет только двум критериям:
• клиенты её покупают, при этом покупкой я считаю не только оплату индивидуальных тренингов, но и «рецидивное», то есть постоянное посещение групповых занятий,
• она безопасна для клиента
Почему я так считаю, мы будем говорить не сейчас. Было интересно, как тренировки в этом клубе оценивают клиенты, почему они не покупают практически ничего. Клиенты говорили, в общем-то, одно и то же: «А за что платить?» Значит, в их глазах это были тренировки низкого качества. Но лучше всех отношение к тренингам пояснила мне одна клиентка, которая, как я выяснил, ходила в клуб практически ежедневно, и не первый год. Она хорошо выглядела, но в самостоятельных упражнениях делала ошибки, свойственные, скорее, новичку, но уж никак не «продвинутому» клиенту. Это указывало на то, что она даже стандартный первый инструктаж не проходила. В разговоре я поинтересовался, почему она не оплачивает более эффективные индивидуальные тренировки. Она сказала, что для неё платить 1000 рублей за тренировку слишком дорого. Ну да, естественно, для каждого человека существует понятие высокой и низкой цены. Однако в разговоре женщина поведала мне о том, что раз в месяц, чтобы развеяться и побродить по магазинчикам, летает в Рим или Милан. Только там она покупает одежду и обувь. И это было не имитацией или ложью, уж поверьте моему опыту. Итак, мне нужно было понять, почему клиентка
• которая занимается много и долго, следит за своей формой и здоровьем,
• которая добилась отличных результатов, но хорошо понимает, что индивидуальные занятия были бы более эффективными,
• которая не жалеет времени, сил и денег для того, чтобы быть здоровой и хорошо выглядеть,
• которая имеет значительный доход, по сравнению с которым 1000 рублей – малая сумма,
• которая считает, что эта стоимость индивидуального тренинга слишком высока?
Единственным объяснением кажущегося противоречия – только одно: для неё высока стоимость не просто