Customer Effort Score – насколько сложно решить задачу?
• First Interaction Success Rate – сколько людей достигают результата с первой попытки?
• Session Recording – какие шаги вызывают затруднения?
Если пользователи вынуждены делать лишние действия перед основным результатом, надо срочно упрощать процесс.
Этап 4. Делаем так, чтобы продукт стал привычкой
Продукт должен не просто быть удобным, а стать новой нормой. Когда люди даже не думают, каким способом решить задачу – просто автоматически идут в приложение.
Принципы:
• Продукт встраивается в повседневную жизнь.
• Люди перестают искать альтернативы.
• Старый способ больше не кажется удобным.
Пример на Shazam: Раньше – «какая это песня?» и попытки вспомнить текст. Сейчас – Shazam в Siri, Google Assistant и Apple Music. Люди просто знают, что можно сразу его использовать.
Что измеряем:
• Retention Rate – сколько пользователей возвращаются через 30 дней?
• Net Promoter Score – рекомендуют ли продукт друзьям?
• Behavioral Journey Mapping – какие сценарии поведения у пользователей?
Если продукт легко заменить другим способом – значит, он ещё не стал стандартом.
2.3. Чек-лист: твой продукт – магия или просто кнопки?
1. Продукт реально решает проблему?
• Проблема понятна сразу, без объяснений.
• Пользователь видит ценность за первые 10 секунд.
• Результат достигается за одно действие.
Если нужно долго объяснять, зачем этот продукт – проблема в концепции.
2. Не надо менять привычки пользователей?
• Продукт не требует обучения – люди сразу понимают, как им пользоваться.
• Нет сложных настроек и интеграций.
• Работает в привычной среде.
Если продукт требует слишком больших изменений в поведении, люди останутся со старым решением.
3. Пользователю легко достичь результата?
• Интерфейс интуитивный – если приходится думать, куда нажать, это плохой знак.
• Минимум когнитивной нагрузки – не заставляй пользователя разбираться в сложных механиках.
• Большинство пользователей достигают результата с первой попытки.
Если человек не может быстро разобраться, он просто закроет приложение.
4. Пользователи возвращаются и рекомендуют продукт?
• Через неделю люди всё ещё им пользуются.
• Продукт настолько хорош, что его советуют друзьям.
• Без него становится неудобно.
Если retention низкий и люди не рекомендуют продукт – он недостаточно полезен.
5. Продукт становится новой нормой?
• Люди перестают использовать старые методы.
• Новый способ реально быстрее и удобнее.
• Конкуренты начинают копировать идею.
Если продукт не делает привычные процессы проще хотя бы на 30%, он не изменит рынок.
Глава 3. Путь продуктового самурая: от идеи к первым клиентам
Ты