Эта проблема вытекает из того, что планировать спрос на подобного рода товар достаточно трудно. Кроме того, высокая норма прибыли на эту группу товаров не позволяет судить о логистических расходах конкурентов. Рыночные наценки конъюнктурного характера так высоки, что невозможно реально оценить их расходы по доставке аналогичных товаров.
Задание. Оцените практику построения каналов распределения фирмой. Дайте свои предложения о возможных путях их совершенствования.
Глава 4
Обеспечение качества логистических операций
Обслуживание клиентов—понятие, которое достаточно трудно определить. Чаще всего это трактуется как что-то неосязаемое, что фирма обеспечивает потребителям ее товаров и услуг. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг, связанных с распределением материальных потоков. В условиях «рынка покупателя» (а именно такой рынок превалирует в странах с развитой экономикой) продавец так организует поставку товаров, чтобы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг.
При выборе поставщика потребитель принимает во внимание набор предлагаемых услуг – от точности и скорости выполнения поставки до послепродажного обслуживания. На конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых услуг.
4.1. Обслуживание клиентов
В предыдущих главах подчеркивалось, что основной задачей логистики является снижение общих издержек при одновременной максимизации полезности продукции. В данной части этой главы будет рассмотрена другая задача – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.
Качественное обслуживание – один из важнейших элементов, имеющих прямое отношение к маркетинговой деятельности компании. Обеспечение полезного и эффективного использования продукта вместе с качественным обслуживанием клиентов – конечная цель, конечный продукт логистики.
Примером может служить деятельность компании «Ксерокс Канада». В конце 80-х годов, желая получить определенные конкурентные преимущества, компания «Ксерокс» создала «Департамент Логистики». Задачей нового подразделения было повышение конкурентоспособности компании на международном уровне. В первую очередь было решено оптимизировать уровень запасов, сократить издержки и улучшить обслуживание клиентов. Для организации, ориентированной на нужды клиентов, создание департамента стало определенным прорывом. Новый департамент начал работать в тесной связи с отделом маркетинга и отделом продаж с тем, чтобы организовать работу компании таким образом, чтобы полностью удовлетворить все потребности заказчиков1.
Высокий уровень обслуживания – это деятельность и одновременно философия компании, смысл которой в ориентации компании на полное удовлетворение потребностей клиентов. Возможности