С. В. Саркисов

Логистика


Скачать книгу

упаковки, возможное аннулирование заявки ит.д.;

      – правильность исполнения всех заказов;

      – должное информационное обслуживание клиентов.

      Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из нужд клиентов, действий конкурентов, рыночных условий и других факторов маркетингового характера. Зачастую стандарты обслуживания устанавливаются путем консультаций с обслуживаемыми компаниями. Стандарты фирменного качественного обслуживания определяются фирмой не сразу. Сначала выстраиваются легко достижимые цели, затем цели труднее.

      Практика, установленная в США для высококачественного обслуживания по методу «Deming Method for Quality» (DMQ), предполагает 100 % срочной отгрузки по заказам клиентов (т. е. в день получения заказа). Данный стандарт слишком высок. Это, скорее, цель, к которой компаниям следует стремиться3.

      Одной из старейших и крупнейших в мире организаций, проводящих независимый аудит качества, является SGS (Швейцария). Организация выдает сертификаты качества в рамках стандарта ISO. В частности, сертификат качества ISO 9001: 2001 «Мультимодальная транспортная компания» в июне 2002 г. был выдан российской компании «ЮниТранс». Получение МТК «ЮниТранс» сертификата подтверждает успешное функционирование в компании системы менеджмента качества, гарантирующее возможности компании постоянно обеспечивать высокое качество услуг и постоянно развиваться4.

      4.2. Качество логистического сервиса

      Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов»5. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентов»6.

      В целом же в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов:

      первый шаг – установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;

      второй – полное осознание запросов и ожиданий клиентов; третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;

      четвертый – выработка стратегии в области повышения качества логистического сервиса;

      пятый – начало внедрения плана повышения качества; шестой – постоянный мониторинг и контроль процесса качественного обслуживания.

      В странах с рыночной экономикой известна универсальная схема достижения качества (табл.1). Впервые подобная схема была использована японской компанией «Митсубиси Индастриз» в 1972 г. Впоследствии эта схема широко использовалась крупнейшими корпорациями мира.

      Таблица 1

      Источник: Camp R. С. Benchmarking//ASQC Quarterly Press. 1989. Р. 17.

      Последовательность действий, направленных на совершенствование качества логистического сервиса, представлена на схеме7:

      4.3. Формализация качества логистического сервиса

      Процесс обеспечения логистических операций базируется на трех принципах: