стадия – достижение ценовой эффективности – основывается на понимании руководством компании того, что в области логистики необходимо достичь эффективного исполнения операций при приемлемой цене как для самой фирмы, так и для ее клиентов.
Вторая стадия – завоевание рынка – основывается на желании работать для клиента. Часто на этой стадии предпринимаются совместные с клиентами усилия, направленные на усовершенствование логистических операций.
Третья стадия – расширение присутствия на рынке – основывается на существенном улучшении исполнения логистических операций, достижении безупречного качества в работе.
Четвертая стадия – создание рынка – полное удовлетворение потребностей клиентов в скоростном и качественном логистическом обслуживании. Качественное исполнение логистических операций способствует улучшению работы компании клиента.
Конгрессом США, начиная с 1987 г., учреждена «Национальная премия качества», которой награждается компания, достигшая значительных успехов в области качества. Премия присуждается потрем номинациям: производство, услуги и в области малого бизнеса9.
Одной из первых компаний в сфере услуг, получившей «Национальную премию качества», стала компания «Федерал Експресе», занимающаяся обеспечением курьерских услуг. Начав свою деятельность в 1971 г. всего с 7 отправок за сутки, компания в 90-х осуществляла более 1 млн. отправок в сутки. В настоящее время компания обеспечивает не только качественное обслуживание клиентов в традиционной области, но достигла значительных технических успехов в организации работы. В частности, компания внедрила программу «Космос» (специальную программу скоростного управления заказами клиентов) и программу «ДАДС» (использующую цифровую технологию при обеспечении исполнения заказов)10.
Известна высоким качеством своей работы компания «Эверитт Экспресс», занимающаяся автомобильными перевозками. Лозунг компании – «Наша движущая сила – это люди». Глава компании придерживается принципа безусловной веры персоналу и считает, что успех компании связан в основном с правильной кадровой политикой. В течение последних 20 лет компания ежегодно обеспечивала темпы роста на уровне 35 %11.
Выводы и заключения
1. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг. Причем в условиях «рынка покупателя» продавец так организует доставку товара, чтобы максимально удовлетворить клиента.
2. Задача логистики – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.
3. Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из конкретных нужд клиентов.
4. В области логистики качество определяется как последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов.
5. Обеспечение качества логистического сервиса базируется на выполнении компанией определенных шагов, направленных в целом на обеспечении качества логистических операций как общей