Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения
программу в конкурирующей компании (в магазине), он может выйти из программы данной компании. Среди всех способов привлечения клиентов наиболее эффективным по воздействию представляется способ персонализации отношения компании и клиента. Он не может со временем надоесть покупателям, и его эффект – более надежный и стойкий. Каждая компания должна стремиться к тому, чтобы делать для каждого из клиентов все возможное для его удовольствия от посещения ее и приобретения ее товаров либо услуг.
2.2 Основные программы поощрения, воздействующие на поведенческую лояльность клиентов
Программа поощрения дисконтная
Покупаю одежду ребёнку. Выбрали, что надо – прошли на кассу. При оплате выясняется, что на то, что мы выбрали, действует скидка 20%. Внимание вопрос: «А в чём смысл такой скидки?» У скидки может быть только одна задача – простимулировать меня к покупке. Но о каком стимуле может идти речь, если о наличии скидки я узнаю только после того, как решение о покупке уже принято. На мой взгляд, у собственника только что украли существенную часть прибыли. Ну, или сам он мне её подарил, в зависимости от того, кто принимал решение предоставлять подобные скидки в подобной форме (Дмитрий Понкратов, потребитель и пользователь Facebook).
Согласно программе поощрения дисконтной клиент при осуществлении платных транзакций по дисконтной карте получает от компании скидку – фиксированную либо накопительную. Если скидка является накопительной, ее размер зависим от того, сколько денег потратил клиент за все время, пока он приобретал товары и услуги компании, и рассчитывался с предъявлением карты. Если денег потрачено больше – больше и скидка.
Программа дисконтного типа (особенно если она накопительная) имеет преимущество. Ведь она предполагает непрерывное предоставление клиенту льгот, из-за чего он может пойти на то, чтобы перманентно посещать конкретную компанию с целью совершения покупок.
Однако рассматриваемая программа далеко не безупречна, так как покупатель обычно пренебрегает скидками в размере ниже 10 процентов. Об этом свидетельствуют многочисленные исследования. Клиенту далеко не всегда интересно получать небольшие скидки, пренебрегая услугами других компаний.
Применение дисконтной поощрительной программы возможно вкупе с другими мерами, содействующими сохранению и росту потребительской лояльности. Применение лишь ее одной нецелесообразно, если компания не готова к предоставлению чрезмерно высоких скидок, которые могут серьезно расшатать ее финансовое положение.
Программа поощрения бонусная
Программа поощрения бонусная – это программа, являющаяся альтернативной программе дисконтной. Она подразумевает, что клиентом накапливаются специальные баллы, которые можно в дальнейшем обменивать на подарки, представляющие для этого клиента ценность (клиент их выбирает