Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения
бонусной программы:
В одном из ресторанов Израиля решили обеспечить привлечение самых выгодных из клиентов, предложив им получение бонуса, заработанного другими. К примеру, намечается празднование именин. Имениннику начисляют 15 процентов потраченной всеми участниками праздника денежной суммы (проценты при этом переводятся в баллы) на его бонусную карточку которые он может потратить при своих последующих посещениях ресторана. Следовательно, именинник заинтересован в том, чтобы приглашать на именины больше людей, что способно сделать его праздник более веселым. При этом обеспечивается реклама заведения и привлечение новых лояльных клиентов.
Программа поощрения коалиционного вида
Программой поощрения коалиционного вида обеспечивается альянс ряда компаний, не являющихся друг для друга конкурентами, и нацеленность на одну и ту же целевую аудиторию. Ее построение возможно как на дисконтных схемах, так и на схемах бонусных.
Примером может служить альянс интернет-магазина Lamoda.by и Чикен Рэнч (ссылка на текст и фото [10]):
Одна из прелестей осени – собраться вместе с друзьями на просмотр кино не забыв при этом про вкусную пиццу! В этом ноябре на сайте papajohns.by при заказе от 27 рублей (270 000) по промокоду lamoda в подарок пицца 23 см Чикен Рэнч.
Программы коалиционного вида обладают теми же недостатками и такими же плюсами, которые имеются у традиционных дисконтных либо бонусных схем. Однако, считается более целесообразным их построение с применением именно бонусных (но не дисконтных) механизмов в целях достижения большой потребительской вовлеченности в них, и высокой экономической эффективности.
При применении программы лояльности коалиционной необходимо следить, чтобы интересы ее участников не пересекались, особенно в коммерческих делах.
Программа не лишена недостатков с позиций достижения лояльности, поскольку для этого требуется реализация немалого объема вспомогательной активности. Проблематичным представляется формирование отдельного бренда программы. Он должен у клиентов ассоциироваться с самою программой, а не только с компаниями, участвующими в коалиции.
Альянс баз клиентов разных компаний (из различных сфер деятельности), их перекрестное использование – это бесспорный плюс коалиционной программы, поскольку имеет место проявление синергического эффекта. Помимо этого, при объединении баз данных оказывается возможным планирование совместных акций с использованием (в качестве поощрительных подарков для клиентов в обмен на заработанные ими бонусы) товаров партнеров. Это содействует продвижению бизнеса входящих в союз компаний, и повышению лояльности без больших затрат.
Одной из разновидностей программы рассматриваемого вида является программа, предусматривающая совмещение карт: дисконтной (компании) и кредитной (банка). В данном случае банковская