Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения
система начисления баллов, возможно, является наиболее распространенным способом, применяемым в программах лояльности, она не обязательно применима к каждому типу бизнеса. Лучше всего система работает для предприятий, на которых происходят частые, краткосрочные покупки.
В качестве примера приведем пример одной из компаний, являющейся американской сетью ресторанов:
Это пример компании, использующей систему баллов весьма удачно. Каждый клиент этой компании имеет карточку, на которую записывается число заработанных им баллов. После того, как клиент потратит в заведении компании 50 долларов, он получает определенное количество баллов, дающих ему право на получение бесплатного блюда (продукта питания или напитка) на конкретную сумму денег. Клиент при этом может отслеживать свои баллы и планировать заказы.
Использование уровневой системы награждения клиентов
Целесообразно использование уровневого награждения: первоначального проявления лояльности и поощрения большего числа покупок. Нахождение баланса между достижимыми и желательными наградами является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности. Одним из способов разрешения данной проблемы является внедрение уровневой системы, которая предусматривает вознаграждение первоначальной лояльности, и поощрение большего числа покупок. При этой системе вначале клиент получает небольшую награду для обеспечения требуемой базы, чтобы он вошел в программу. А затем его нужно поощрять за то, что он стал постоянным клиентом компании, при этом стоимость поощрения увеличивается по мере того, как клиент движется вверх по лестнице лояльности. Это помогает решить задачу забывания клиентом своей торговой точки (или компании) из-за наличия временного разрыва между покупкой и наградой за нее, а также позволяет иметь больше шансов, что клиент станет эту точку ценить.
Самая большая разница между простой и многоуровневой системами состоит в том, что при первой системе клиенты могут извлечь краткосрочные выгоды против долгосрочных выгод от системы многоуровневой. При многоуровневой системе имеет место ориентация больше на долгосрочные выгоды.
Можно обнаружить, что многоуровневые программы работают лучше с точки зрения высокой потребительской приверженности при более высоких ценах на таких предприятиях, как авиакомпании, предприятия сферы гостиничного бизнеса, или страховые компании. К примеру:
Компания может предложить клиентам зарабатывать баллы и соответствующие блага на трех уровнях – «красном», «серебряном» и «золотом». Компании в этом случае полезно составлять всеобъемлющую таблицу преимуществ, чтобы клиенты могли легко понимать, какие дополнительные преимущества они получат, перемещаясь с «красного» уровня на «серебряный» и «золотой». Ключ заключается в том, что компания может предлагать клиентам преимущества на ранних стадиях, чтобы: «зацепить»