прибыли сместилась, такой подход был обречен на неудачу. В конце концов руководители Lotus это поняли и отреагировали соответствующим образом. Они обратились к Novell, лидеру в сетевых разработках. После того как предполагаемое соглашение не состоялось, Lotus финансировала разработку Notes и интегрировала e-mail, обеспечив успех в реализации этих продуктов за счет своей новой модели бизнеса, в основу которой была положена идея продавцов-специалистов, напрямую взаимодействующих с потребителями; внедрение каналов продаж с добавленной ценностью и предоставление консультационных услуг. Соответствуя новым потребительским приоритетам, Lotus сделала ставку на долговременную ценность, получаемую от модели бизнеса, сфокусированной на коммуникационных продуктах, которые должны появиться в будущем.
Как следствие, в начале 90-х годов Lotus являлся единственной компанией, не считая Microsoft, предлагающей компьютерные приложения, которые позволяют ей логично перейти к следующему этапу развития компьютерной отрасли. Заплатила бы IBM 3,5 млрд долларов за модель бизнеса, занимающегося универсальными приложениями, связанную с прежними успехами Lotus? Нет. Она заплатила за ценность, созданную Lotus в предыдущие 4 или 5 лет, ценность, которая органически входит в нынешнюю модель бизнеса, способную перенести текущие преимущества в следующий цикл увеличения ценности.
Умение строить модели бизнеса, ориентированные на потребителя, начинается с очень важного осмысления значимости потребителя и анализа всего пути от этого понимания до разработки необходимой модели бизнеса. Правильно понимая роль потребителя, менеджеры всегда смогут принять соответствующее решение, касающееся охвата деятельности. В этом случае их первоочередной задачей будет не основная компетенция, а соответствие запросам потребителей. Они заставят компанию выпускать продукты, необходимые потребителям, которые те хотят получать и за которые готовы платить.
Как видно из все возрастающего числа примеров, подход, ориентированный на потребителя, существенно меняет предложения компании и виды деятельности, входящие в цепочку ценности. Предложения меняются от продуктов (которых очень много) к решениям (которые трудно создать). Цель деятельности компании также меняется: от прежних «Делай все» или «Делай то, что ты делаешь хорошо» до «Делай то, что имеет отношение к потребителям» и «Делай то, что ты делаешь лучше всех». Остальное можно получить на стороне или переложить на плечи партнеров по бизнесу.
Ключевым фактором становится соответствие запросам потребителя, а не компетенция компании. Если для удовлетворения запросов потребителей необходимы определенные навыки, а их в компании нет, следует приобретать и развивать их, или нанимать тех, кто ими обладает, или получать лицензию на использование, или отыскивать партнера по бизнесу, который готов это осуществить.
И наконец, следует быть готовым к тому, что охват деятельности также изменится, и это произойдет тогда, когда компании-новаторы